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公开(公告)号：CN109767131A
公开(公告)日：2019-05-17
申请号：CN201910038122.2
申请日：2019-01-15
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京科东电力控制系统有限责任公司
IPC: G06Q10/06
Abstract: 本发明提供了一种话务应急调控方法和系统，属于通信技术领域。本发明提供的话务应急调控方法和系统，根据话务影响因素信息和当前话务量，预测话务增长情况，根据历史运营数据，判断话务增长情况所需的坐席人员数量是否超过当前坐席人员的数量，如果超过当前坐席人员的数量，则发出预警通知，并显示推荐的调控指令，接收用户选定的调控指令，将所述调控指令下发至指令接收端。该方法可以通过实时监测数据，自动进行预警，并在线发送调控指令，有利于合理分配资源，针对话务峰涌进行科学的人员调配，提高呼叫中心的业务受理的效率，实现技术与资源集中管控、统一调配，为呼叫中心正常运营提供了基础保障。
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公开(公告)号：CN109559463A
公开(公告)日：2019-04-02
申请号：CN201811476573.6
申请日：2018-12-04
Applicant: 北京科东电力控制系统有限责任公司 , 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本发明提供了一种坐席实时工作状态展示方法，涉及工作监控的技术领域，通过获取配置信息，所述配置信息包括工位平面图和工位坐席对应表；若接收到报文信息，根据所述报文信息确定坐席实时信息和坐席编号；根据所述工位坐席对应表、坐席实时信息和坐席编号，在所述工位平面图上显示工作状态标记，达到在工位平面图上将坐席的工作状态以标记的形式直观的展示出来，并且能够在工位平面图上实时展示多个坐席的工作状态，提高对部门的监管效率。
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公开(公告)号：CN109544033A
公开(公告)日：2019-03-29
申请号：CN201811476572.1
申请日：2018-12-04
Applicant: 北京科东电力控制系统有限责任公司 , 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本发明提供了一种基于实时监控的在线预警与应急处置方法，涉及电力预警技术领域，包括：基于预警识别模型，对实时数据和生产数据进行分析得到预警识别结果；基于指令推荐模型，当得到对预警识别结果的确认后，根据当前业务运行情况生成预警推荐指令。本发明实施例在预警识别模型中基于预警分类和预警等级，通过实时数据，合理分配资源，解决了大量人力进行监控造成资源浪费的难题，基于指令推荐模型，可以针对话务峰涌进行科学的人工调配，进一步发挥资源规模效应，提升客服中心管理人员利用率，减少监控人员，同时提高客服人员工作效率、缩短服务处理时间，节约成本，提高经济效益。
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公开(公告)号：CN112015777A
公开(公告)日：2020-12-01
申请号：CN202010812317.0
申请日：2020-08-13
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F16/2458 , G06Q10/04 , G06Q10/06 , G06Q10/00 , G06Q50/06
Abstract: 本发明公开了一种基于多源数据进行故障停电智能预警的方法及其系统，涉及到供电领域，包括以下步骤：以下步骤：故障停电区域定位；重复报修合并提醒；故障停电预警研判技术预警分析；预警信息传递。本发明，基于营配调多源海量电力数据，通过设置预警规则、阀值，构建故障停电智能预警模型，并制定对应措施，形成“信息、预警、措施”三位一体的服务模式，为客服代表提供准确和有效的服务支撑，实现区域故障突发后快速响应，提升客服中心应对话务蜂拥压力，提高客户满意度。
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公开(公告)号：CN111489765A
公开(公告)日：2020-08-04
申请号：CN201910081795.6
申请日：2019-01-28
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC: G10L25/60 , G10L25/63 , G10L25/12 , G10L25/18 , G10L25/24 , G10L15/26 , G10L15/02 , H04M3/51 , G10L15/14 , G10L25/30
Abstract: 本发明提供了一种基于智能语音技术的话务服务质检方法，包括以下步骤：A、从电话录音平台下载录音数据文件，进行文件拼接、转换，生成完整的语音文件；B、利用语音转写平台对所述语音文件进行语音识别并转写为文本内容，按照预设的质检规则对所述文本内容进行检测，得到文本分析结果；C、对所述语音文件进行话者分离并生成静默区间、语速和情绪的音频参数，对该音频参数进行分析，得到音频分析结果；D、根据所述文本分析结果和音频分析结果生成质检报告。本发明利用语音转写及分析平台实现话务录音数据的分析与质检，取代了传统方法中依靠人工质检的策略，提高质检效率，把握客服质量全局，提升用户满意度和忠诚度。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN111489754A
公开(公告)日：2020-08-04
申请号：CN201910082522.3
申请日：2019-01-28
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
Abstract: 本发明提供了一种基于智能语音技术的话务数据分析方法，包括以下步骤：A、从电话录音平台下载录音数据文件，利用语音转写平台将该录音数据文件转写为文本内容；B、将所述文本内容进行句子切分，并计算每个句子的句向量；C、基于标准化句向量模型对所述每个句子的句向量进行标准化训练，输出对应的标准化句子；D、将所述标准化句子进行关键词提取，并根据提取的关键词生成话务数据分析报表。本发明通过构建语音识别模型和标准化句向量模型，以对呼叫中心的录音数据进行语音转写生成文本内容，通过对生成的文本内容进行标准化转换，并进行关键词提取，以得到话务数据分析报表，从而及时发现服务过程中的问题和用户诉求。
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公开(公告)号：CN116402268A
公开(公告)日：2023-07-07
申请号：CN202310090209.0
申请日：2023-02-09
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06Q10/0631 , G06Q10/20 , G06Q50/06 , G06F18/241 , G06F16/29
Abstract: 本发明涉及电力报修管理技术领域，具体公开了一种基于地址地名的智能电力报修方法及系统，所述方法包括获取维修站的位置信息，根据所述位置信息在预设的管理区内获取辐射路网；基于所述辐射路网计算管理区中各点位的安全分；根据所述安全分对各点位进行聚类，得到以安全分为标签的子区域；实时获取子区域中的搜索信息，根据所述搜索信息确定各子区域的电力风险指数；基于所述电力风险指数确定指向子区域中的各单元的维修路径；当接收到含有地址的报修请求时，根据地址读取相应的维修路径。本发明基于智能化设备对实际情况进行预测，变相地节省了检修时间，提高了检修速度。
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公开(公告)号：CN113688220B
公开(公告)日：2022-05-24
申请号：CN202111024853.5
申请日：2021-09-02
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F16/332 , G06F40/216 , G06F40/30 , G06F16/35 , G06F16/36
Abstract: 本发明公开了一种基于语义理解的文本机器人对话方法及系统，所述方法包括：通过获得第一用户的第一对话文本信息；基于第一机器人的第一任务目标，构建第一粗细粒度分类模型；进一步的，获得第一粒度分类结果，根据所述第一模拟场景对所述第一用户进行信息预测，获得第一预测场景结果；根据所述第一预测场景结果，获得第一兴趣知识图谱；通过所述第一质量控制模块获得第一用户兴趣特征，最终生成第一对话语料库进行对话。解决了现有技术中存在任务型机器人不能基于用户的一段文字指令判断用户意图并及时做出相应反馈，不能及时解决用户实际需求的技术问题。达到了通过场景化和质量控制丰富对话语料库，提高反馈质量和效率的技术效果。
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公开(公告)号：CN113688220A
公开(公告)日：2021-11-23
申请号：CN202111024853.5
申请日：2021-09-02
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F16/332 , G06F40/216 , G06F40/30 , G06F16/35 , G06F16/36
Abstract: 本发明公开了一种基于语义理解的文本机器人对话方法及系统，所述方法包括：通过获得第一用户的第一对话文本信息；基于第一机器人的第一任务目标，构建第一粗细粒度分类模型；进一步的，获得第一粒度分类结果，根据所述第一模拟场景对所述第一用户进行信息预测，获得第一预测场景结果；根据所述第一预测场景结果，获得第一兴趣知识图谱；通过所述第一质量控制模块获得第一用户兴趣特征，最终生成第一对话语料库进行对话。解决了现有技术中存在任务型机器人不能基于用户的一段文字指令判断用户意图并及时做出相应反馈，不能及时解决用户实际需求的技术问题。达到了通过场景化和质量控制丰富对话语料库，提高反馈质量和效率的技术效果。
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公开(公告)号：CN112015733A
公开(公告)日：2020-12-01
申请号：CN202010772183.4
申请日：2020-08-04
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F16/22 , G06F16/245 , G06F16/27
Abstract: 本发明公开了一种电力客服营配业务海量数据存储及快速查询方法，涉及到电力领域，包括以下步骤：数据集成，按照业务需求，将全国范围营配相关数据集成至大数据平台，包括停电通知记录、每日冻结电能示值、停（上）电事件等智能电表等信息；HBase预分区存储把需要存储的海量电力客服业务管理营配贯通相关数据通过sqoop工具或者直接存储到HBase表中，HBase数据库在创建表的时候会自动分配出Region区域。本发明利用大数据分布式架构的存储方式，针对电力客服业务管理营配贯通相关数据的类型特点，利用列示存储，对原始电力客服业务管理营配贯通相关数据进行转换，以键值对的形式进行存储，同时按照键值的形式实现快速查询响应。
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