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公开(公告)号：CN109559463A
公开(公告)日：2019-04-02
申请号：CN201811476573.6
申请日：2018-12-04
申请人： 北京科东电力控制系统有限责任公司 , 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明提供了一种坐席实时工作状态展示方法，涉及工作监控的技术领域，通过获取配置信息，所述配置信息包括工位平面图和工位坐席对应表；若接收到报文信息，根据所述报文信息确定坐席实时信息和坐席编号；根据所述工位坐席对应表、坐席实时信息和坐席编号，在所述工位平面图上显示工作状态标记，达到在工位平面图上将坐席的工作状态以标记的形式直观的展示出来，并且能够在工位平面图上实时展示多个坐席的工作状态，提高对部门的监管效率。
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公开(公告)号：CN113688220B
公开(公告)日：2022-05-24
申请号：CN202111024853.5
申请日：2021-09-02
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06F16/332 , G06F40/216 , G06F40/30 , G06F16/35 , G06F16/36
摘要： 本发明公开了一种基于语义理解的文本机器人对话方法及系统，所述方法包括：通过获得第一用户的第一对话文本信息；基于第一机器人的第一任务目标，构建第一粗细粒度分类模型；进一步的，获得第一粒度分类结果，根据所述第一模拟场景对所述第一用户进行信息预测，获得第一预测场景结果；根据所述第一预测场景结果，获得第一兴趣知识图谱；通过所述第一质量控制模块获得第一用户兴趣特征，最终生成第一对话语料库进行对话。解决了现有技术中存在任务型机器人不能基于用户的一段文字指令判断用户意图并及时做出相应反馈，不能及时解决用户实际需求的技术问题。达到了通过场景化和质量控制丰富对话语料库，提高反馈质量和效率的技术效果。
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公开(公告)号：CN113688220A
公开(公告)日：2021-11-23
申请号：CN202111024853.5
申请日：2021-09-02
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
IPC分类号： G06F16/332 , G06F40/216 , G06F40/30 , G06F16/35 , G06F16/36
摘要： 本发明公开了一种基于语义理解的文本机器人对话方法及系统，所述方法包括：通过获得第一用户的第一对话文本信息；基于第一机器人的第一任务目标，构建第一粗细粒度分类模型；进一步的，获得第一粒度分类结果，根据所述第一模拟场景对所述第一用户进行信息预测，获得第一预测场景结果；根据所述第一预测场景结果，获得第一兴趣知识图谱；通过所述第一质量控制模块获得第一用户兴趣特征，最终生成第一对话语料库进行对话。解决了现有技术中存在任务型机器人不能基于用户的一段文字指令判断用户意图并及时做出相应反馈，不能及时解决用户实际需求的技术问题。达到了通过场景化和质量控制丰富对话语料库，提高反馈质量和效率的技术效果。
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公开(公告)号：CN114169701A
公开(公告)日：2022-03-11
申请号：CN202111383326.3
申请日：2021-11-22
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明涉及一种电力客户多次来电服务风险预警的方法，其实现过程为：首先获取95598业务来电工单数据；对每一客户的来电工单数据进行分析；通过使用XGBoost与Logistic回归建模，来提前预测用户在未来三天内再次来电的概率，对再次来电概率较高的客户进行事前预警。本发明的一种多次来电服务风险预警方法与现有技术相比，能够减少服务风险事件、精准定位风险发生原因、增加电力客服中心对客户投诉的预警能力、显著提高服务响应速度，为电力客服中心降低服务成本、提升企业管理水平提供技术保证。
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公开(公告)号：CN112330817A
公开(公告)日：2021-02-05
申请号：CN202011129843.3
申请日：2020-10-21
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心南方分中心
摘要： 本发明涉及一种基于智能语音分析的电网客服业务推荐方法及装置。基于智能语音分析的电网客服业务推荐装置，包括呼叫中心机房和机房VR三维仿真可视管理单元，所述的机房VR三维仿真可视管理单元包括机柜、服务器、网络设备、UPS电源、机房监控模块、VR头戴式显示设备、语音采集和识别模块和架构模块；所述的机房监控模块包括设置于呼叫中心机房内监控智能前端、温湿度传感器、气体监测传感器和监控主机，所述的监控智能前端、温湿度传感器、气体监测传感器与监控主机直接连接；架构模块包括表现层、业务逻辑层、数据层；呼叫中心机房中设置VR虚拟现实互动舱，所述的VR头戴式显示设备、语音采集和识别模块和架构模块设置于VR虚拟现实互动舱中。
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公开(公告)号：CN111489765A
公开(公告)日：2020-08-04
申请号：CN201910081795.6
申请日：2019-01-28
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC分类号： G10L25/60 , G10L25/63 , G10L25/12 , G10L25/18 , G10L25/24 , G10L15/26 , G10L15/02 , H04M3/51 , G10L15/14 , G10L25/30
摘要： 本发明提供了一种基于智能语音技术的话务服务质检方法，包括以下步骤：A、从电话录音平台下载录音数据文件，进行文件拼接、转换，生成完整的语音文件；B、利用语音转写平台对所述语音文件进行语音识别并转写为文本内容，按照预设的质检规则对所述文本内容进行检测，得到文本分析结果；C、对所述语音文件进行话者分离并生成静默区间、语速和情绪的音频参数，对该音频参数进行分析，得到音频分析结果；D、根据所述文本分析结果和音频分析结果生成质检报告。本发明利用语音转写及分析平台实现话务录音数据的分析与质检，取代了传统方法中依靠人工质检的策略，提高质检效率，把握客服质量全局，提升用户满意度和忠诚度。
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公开(公告)号：CN115510197A
公开(公告)日：2022-12-23
申请号：CN202110633634.0
申请日：2021-06-07
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC分类号： G06F16/332 , G06F16/36 , G06F16/25 , G06F16/28 , G06F40/289 , G06F40/30 , G06V10/82 , G06V30/14 , G06N3/08 , G06Q30/02 , G06Q50/06
摘要： 本发明公开了电力客服知识库的建立方法。该方法包括：获取非结构化的电力业务语料数据，并获取电力业务语料数据的数据格式；根据在电力业务语料数据中定位的，与数据格式匹配的电力知识标识符和/或电力知识分割符，在电力业务语料数据中确定结构化知识提取区域；提取结构化知识提取区域中的电力客服知识数据，并根据各电力客服知识数据的数据提取方式，形成与电力客服知识数据对应的结构化电力客服知识；将结构化电力客服知识，存储于电力客服知识库中。通过本发明实施例的技术方案，能够实现在电力客服知识库结构化过程中基于预设的规则自动进行数据拆分及结构化处理，不需要人工参与，提高了结构化处理的效率。
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公开(公告)号：CN111080482B
公开(公告)日：2022-11-18
申请号：CN201911290417.5
申请日：2019-12-16
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明涉及一种用电客户情感指数的量化评估方法。包括如下步骤：建立4个独立的数据模块，分别是：积极情感用词模块、消极情感用词模块、否定词模块、副词模块；将客户的来电信息全部转化为文本信息；以句子为单位，将文本拆分为M个句子；对于第j个句子，将句子拆分为N个向量词组；第j个句子的情感分值Qj的计算；将M个Qj值相加，得到文本的情感总值Q总。本发明通过对文本数据的挖掘，实现了对于客户服务风险的自动识别，以技术手段消除了人工识别客户风险中存在的不全面、不及时、不客观的问题，有助于提高风险预警工作质效。
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公开(公告)号：CN114077971A
公开(公告)日：2022-02-22
申请号：CN202111383307.0
申请日：2021-11-22
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心
摘要： 本发明涉及一种基于95598工单的供电质量测定方法。方法包括如下过程：提取台区供电计量数据；选取客户体验质量测定、电压质量耐受度、电网坚强质量、抢修质效、规范管理质量指标，将客户体验质量测定结果、电网坚强质量测定结果、抢修质效测定结果、规范管理质量测定结果想加之和便是供电质量测定结果。本发明通过多维度数据进行对比分析，定位电网薄弱区域、客户耐受度、抢修质效、管理规范性等具体问题，为精准投资、内部管理等工作提供支撑。
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公开(公告)号：CN110891125A
公开(公告)日：2020-03-17
申请号：CN201911114472.9
申请日：2019-11-14
申请人： 国家电网有限公司客户服务中心南方分中心
摘要： 本发明涉及一种线上客户服务的监控管理系统，包括系统入口模块，所述的系统入口模块连接电力系统的4G IVR服务器，系统入口模块与系统转入模块之间设置语音导航系统，所述的4G IVR服务器连接系统转入模块和语音导航系统；所述的语音导航系统包括应用语音识别模块、语音合成模块、语义理解模块；所述的系统转入模块包括第一层系统转入模块、第二层系统转入模块，所述的系统转入模块连接客服助理系统，所述的客服助理系统连接电力系统的各分人工座席；所述的语音导航系统、系统转入模块、客服助理系统连接电力系统的监控单元。
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