公开(公告)号：CN111080482B

公开(公告)日：2022-11-18

申请号：CN201911290417.5

申请日：2019-12-16

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 王明珠 ,  王秀春 ,  张烁 ,  朱龙珠 ,  张劭韡 ,  冯柳鑫 ,  崔涵翔 ,  张辉 ,  李东姗 ,  孙竟华 ,  白苏娜

IPC: G06Q50/06 ,  G06Q10/06

Abstract: 本发明涉及一种用电客户情感指数的量化评估方法。包括如下步骤：建立4个独立的数据模块，分别是：积极情感用词模块、消极情感用词模块、否定词模块、副词模块；将客户的来电信息全部转化为文本信息；以句子为单位，将文本拆分为M个句子；对于第j个句子，将句子拆分为N个向量词组；第j个句子的情感分值Qj的计算；将M个Qj值相加，得到文本的情感总值Q总。本发明通过对文本数据的挖掘，实现了对于客户服务风险的自动识别，以技术手段消除了人工识别客户风险中存在的不全面、不及时、不客观的问题，有助于提高风险预警工作质效。

公开(公告)号：CN111080482A

公开(公告)日：2020-04-28

申请号：CN201911290417.5

申请日：2019-12-16

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 王明珠 ,  王秀春 ,  张烁 ,  朱龙珠 ,  张劭韡 ,  冯柳鑫 ,  崔涵翔 ,  张辉 ,  李东姗 ,  孙竟华 ,  白苏娜

IPC: G06Q50/06 ,  G06Q10/06

Abstract: 本发明涉及一种用电客户情感指数的量化评估方法。包括如下步骤：建立4个独立的数据模块，分别是：积极情感用词模块、消极情感用词模块、否定词模块、副词模块；将客户的来电信息全部转化为文本信息；以句子为单位，将文本拆分为M个句子；对于第j个句子，将句子拆分为N个向量词组；第j个句子的情感分值Qj的计算；将M个Qj值相加，得到文本的情感总值Q总。本发明通过对文本数据的挖掘，实现了对于客户服务风险的自动识别，以技术手段消除了人工识别客户风险中存在的不全面、不及时、不客观的问题，有助于提高风险预警工作质效。