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公开(公告)号：CN111489754B
公开(公告)日：2024-06-25
申请号：CN201910082522.3
申请日：2019-01-28
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
Abstract: 本发明提供了一种基于智能语音技术的话务数据分析方法，包括以下步骤：A、从电话录音平台下载录音数据文件，利用语音转写平台将该录音数据文件转写为文本内容；B、将所述文本内容进行句子切分，并计算每个句子的句向量；C、基于标准化句向量模型对所述每个句子的句向量进行标准化训练，输出对应的标准化句子；D、将所述标准化句子进行关键词提取，并根据提取的关键词生成话务数据分析报表。本发明通过构建语音识别模型和标准化句向量模型，以对呼叫中心的录音数据进行语音转写生成文本内容，通过对生成的文本内容进行标准化转换，并进行关键词提取，以得到话务数据分析报表，从而及时发现服务过程中的问题和用户诉求。
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公开(公告)号：CN111489754A
公开(公告)日：2020-08-04
申请号：CN201910082522.3
申请日：2019-01-28
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
Abstract: 本发明提供了一种基于智能语音技术的话务数据分析方法，包括以下步骤：A、从电话录音平台下载录音数据文件，利用语音转写平台将该录音数据文件转写为文本内容；B、将所述文本内容进行句子切分，并计算每个句子的句向量；C、基于标准化句向量模型对所述每个句子的句向量进行标准化训练，输出对应的标准化句子；D、将所述标准化句子进行关键词提取，并根据提取的关键词生成话务数据分析报表。本发明通过构建语音识别模型和标准化句向量模型，以对呼叫中心的录音数据进行语音转写生成文本内容，通过对生成的文本内容进行标准化转换，并进行关键词提取，以得到话务数据分析报表，从而及时发现服务过程中的问题和用户诉求。
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公开(公告)号：CN116993452A
公开(公告)日：2023-11-03
申请号：CN202311037032.4
申请日：2023-08-16
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06Q30/0601 , G06Q50/06 , G06Q30/0201 , G06F16/2457
Abstract: 本公开提供了一种电力交易客户服务流程的可视化平台及识别方法，涉及可视化识别技术领域，该方法包括：构建供电端和企业端双向交易标签；读取供电端和企业端基础信息；进行目标企业端供电端距离筛选；进行目标企业端历史合作匹配；进行供电端交易评分；进行供电端交易匹配；生成匹配供电端；进行目标企业端电力交易管理，通过本申请可以解决现有技术中存在由于电力交易流程的可视化程度较低、对客户服务的效率较低，导致对电力交易流程的全周期监测效率较低、识别和管理效率较低以及解决客户需求的效率较低的技术问题，实现提高电力交易流程的可视化程度的目标，达到提高电力交易流程的全周期监测效率、识别和管理效率的效果。
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公开(公告)号：CN110648654A
公开(公告)日：2020-01-03
申请号：CN201910954478.0
申请日：2019-10-09
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本发明公开了一种语音识别方法和装置，特别公开了一种引入语言向量的语音识别增强方法和装置。该一种引入语言向量的语音识别增强方法和装置，本装置主要由语音分帧模块、类别标记模块、语言向量训练模块、语言向量获取模块、语音识别系统训练模块和语音识别模块构成；本装置需要预先对训练数据分帧进行发音类别标记，通过神经网络进行分类训练，获取的隐层向量作为语言向量，然后将获取的语言向量加入语音识别系统训练模块中，获取语音识别引擎，通过不同的语言向量来识别不同语言的语音。其益效果是：提高了母语发音和非母语发音的混合语音识别系统识别率，提高语音识别训练效率，降低了参数量，减速了模型训练，并同时提高了语音识别的效率。
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公开(公告)号：CN116992994A
公开(公告)日：2023-11-03
申请号：CN202310227699.4
申请日：2023-03-10
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06Q10/04 , G06Q10/0637 , G06Q50/06
Abstract: 本公开的实施例公开了基于多渠道的应急监测调控装置。本公开的实施例涉及计算机技术领域。基于多渠道的应急监测调控装置包括：业务架构、应用架构、数据架构和技术架构；其中，上述业务架构用于支持多渠道业务监控及运营监控，上述应用架构用于支持多渠道业务监控及运营调控优化，上述数据架构用于将数据中台相关现场运营支撑数据处理、集成至客服中心云，上述技术架构用于支持多渠道业务监控及运营调控分析优化。该基于多渠道的应急监测调控装置通过多个渠道进行业务监控，实现了服务多元化，运营调控分析优化为优化电力营商环境提供了重要帮助。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN116205534A
公开(公告)日：2023-06-02
申请号：CN202310203796.X
申请日：2023-03-06
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06Q10/0639 , G06Q10/0631 , G06Q50/06
Abstract: 本发明涉及客服故障推送分析技术领域，具体公开一种基于智能电网的客服中心故障推送系统，该系统包括来电信息获取模块、来单信息分析模块、停电原因归类模块、故障位置确定模块、故障原因分析模块、停电故障发送模块、人员派遣分析模块、用户缴费分析模块、信息收集反馈模块和电网数据库，通过根据目标来电提取出停电信息，并根据目标来电对应的停电信息进而分析得出目标停电对应的停电故障位置和故障类型，并分析派遣人员前去维修并反馈至用户终端，进而减少了维修时间，提高了服务质量，还会减少进一步停电带来的损失，在一定程度上提高了分析结果的准确性和科学性，还进一步降低了居民生活瘫痪的可能性。
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公开(公告)号：CN112055121A
公开(公告)日：2020-12-08
申请号：CN202010933758.6
申请日：2020-09-08
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心南方分中心
IPC: H04M3/22
Abstract: 本发明公开了一种电网语音系统的通信检测装置及方法，包括机体和设置在其上端面的活动盖，所述活动盖正面设有用于显示数据的显示屏，所述活动盖外侧所在的机体上端设有围挡,围挡的高度大于活动盖的厚度，这样活动盖与机体贴合时，围挡起到防护的作用，所述围挡开口处所在的机体上端设有用于手动输入信息的键盘区，本发明通过对语音质量进行检测，避免人工判断的差异性；通过在语音质量检测之前优化语音，可提高检测质量；对语音质量进行分类并同步，提高了该系统的复用性；分离式设置系统各个装置，降低了系统的维护难度，有效的提高了装置的散热效果，保证了装置可以高效的处理音频信息，另外还可以方便对数据线的收纳，实用性强。
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公开(公告)号：CN110956443A
公开(公告)日：2020-04-03
申请号：CN201911114476.7
申请日：2019-11-14
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心南方分中心
Abstract: 本发明涉及一种基于大数据的客服工单审核系统，包括大数据服务器，客服呼叫管理系统，架接于大数据服务器、客服呼叫管理系统之间的连接器，所述的大数据服务器的信息存储包括电力系统中实时更新的机器生成数据、社交数据和电力系统知识库；所述的客服呼叫管理系统包括客服中心和业务分系统；所述的客服中心包括设置客服中心本地坐席的信息集成单元；所述的业务分系统包括自动呼叫分配单元、交互式语音应答单元；所述的信息集成单元依次连接自动呼叫分配单元、交互式语音应答单元；所述的连接器包括离线计算引擎单元、内存计算引擎单元和实时计算引擎单元。
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公开(公告)号：CN116187799A
公开(公告)日：2023-05-30
申请号：CN202211538024.3
申请日：2022-12-02
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06Q10/0639 , G06Q50/06 , G06F18/22 , G06N3/0464
Abstract: 本发明涉及停电监测技术领域，具体为一种基于停电态势分析的事件影响评估调控方法及系统，本方法包括：以小区为基本单位，基于深度神经网络预测评估得出各待估小区停电态势；基于各待估小区停电态势，结合小区的用户数量、影响区域及范围和所在小区重要客户信息并设置权重，并基于瓦片地图构建各待估小区停电态势图；基于停电事件影响评估模型评估各待估小区的停电事件影响等级，并匹配接近的预警方案、停电事件处理方案和/或专家针对停电事件制定的标准方案作为待估小区的应急处理方案；本发明解决目前对停电风险监测预警的不足，为停电事件的预处理及应急处理提供保障。
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公开(公告)号：CN109451192B
公开(公告)日：2020-09-15
申请号：CN201811485166.1
申请日：2018-12-06
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心南方分中心 , 国网四川省电力公司南充供电公司
Abstract: 本申请公开了一种用于电网客服呼叫自识别的系统，位置采集模块、坐席调度模块均与计算判断模块连接，数据存储模块与计算判断模块连接；显示模块与计算判断模块连接。本申请提供的用于电网客服呼叫自识别的系统通过位置采集模块的位置获取，然后将获取的位置信心传送至计算判断模块，计算判断模块进行数据分析处理，然后获得同一事件区域的经纬度信息并输出。计算判断模块通过对接入呼叫的同一事件区域的预判，从而识别是否属于同一电力事件，然后将判断的结果发送至坐席调度模块，坐席调度模块精准分配调度坐席，最终实现同一事件的电话接入通过呼叫坐席的分配给同一客服坐席处理，最终实现电力呼叫的高效处理，也保证了电力呼叫应答的一致性。
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