公开(公告)号：CN116187677A

公开(公告)日：2023-05-30

申请号：CN202211711288.4

申请日：2022-12-29

Applicant: 中国建设银行股份有限公司

Inventor： 刘志华 ,  李忠东 ,  熊语桃 ,  龚威源 ,  卓全娇 ,  欧歆 ,  曾璐 ,  林思涵

IPC: G06Q10/0631 ,  G06Q40/02

Abstract: 本申请实施例公开了一种虚拟网点中基于客户需求的业务处理方法及相关装置，方法包括：接收客户通过终端设备发起的针对目标业务的办理请求；响应办理请求，获取能够受理目标业务的多个候选虚拟网点；确定多个候选虚拟网点所包括的多个柜员；从多个柜员中确定为客户办理目标业务的目标柜员；确定匹配度最高的目标柜员所属的目标虚拟网点的目标资源信息，资源信息中包括目标柜员的数字人形象；为终端设备配置目标资源信息，以使得客户能够在虚拟网点的虚拟可视化空间与数字人形象进行交互以完成所述目标业务。采用本申请实施例，能够提高银行服务系统进行业务处理的智能性和灵活性和效率，有利于提升客户体验。

公开(公告)号：CN111916111A

公开(公告)日：2020-11-10

申请号：CN202010699699.0

申请日：2020-07-20

Applicant: 中国建设银行股份有限公司

Inventor： 林希帆 ,  张雷妮 ,  张奕宁 ,  欧歆 ,  关生力 ,  王臻杰 ,  刘柄廷

IPC: G10L25/63 ,  G10L15/02 ,  G10L15/06 ,  G10L15/26 ,  G10L13/08 ,  H04M3/527

Abstract: 本申请实施例公开了带情感的智能语音外呼方法及装置、服务器、存储介质，包括：获取第一流程节点的客服语料和客户语料，将客服语料转化为第一客服语音数据并发送至目标客户；接收目标客户的语音数据，根据语音数据对应的目标客户文本与客户语料的匹配结果，确定第一流程节点所在的目标流程基线；根据第一流程节点在目标流程基线中的流程顺序值，确定下一个流程节点；根据语音数据的语音特征信息和情绪文本信息得到语音数据的情绪标签；根据情感对照矩阵和情绪标签得到目标情绪标签；根据目标情绪标签和下一个流程节点的客服语料生成第二客服语音数据，并将第二客服语音数据回复至目标客户。采用本申请，可以提高外呼成功率以及外呼语音的拟人度。

公开(公告)号：CN111916111B

公开(公告)日：2023-02-03

申请号：CN202010699699.0

申请日：2020-07-20

Applicant: 中国建设银行股份有限公司

Inventor： 林希帆 ,  张雷妮 ,  张奕宁 ,  欧歆 ,  关生力 ,  王臻杰 ,  刘柄廷

IPC: G10L25/63 ,  G10L15/02 ,  G10L15/06 ,  G10L15/26 ,  G10L13/08 ,  H04M3/527

Abstract: 本申请实施例公开了带情感的智能语音外呼方法及装置、服务器、存储介质，包括：获取第一流程节点的客服语料和客户语料，将客服语料转化为第一客服语音数据并发送至目标客户；接收目标客户的语音数据，根据语音数据对应的目标客户文本与客户语料的匹配结果，确定第一流程节点所在的目标流程基线；根据第一流程节点在目标流程基线中的流程顺序值，确定下一个流程节点；根据语音数据的语音特征信息和情绪文本信息得到语音数据的情绪标签；根据情感对照矩阵和情绪标签得到目标情绪标签；根据目标情绪标签和下一个流程节点的客服语料生成第二客服语音数据，并将第二客服语音数据回复至目标客户。采用本申请，可以提高外呼成功率以及外呼语音的拟人度。

公开(公告)号：CN116090913A

公开(公告)日：2023-05-09

申请号：CN202211711279.5

申请日：2022-12-29

Applicant: 中国建设银行股份有限公司

Inventor： 刘志华 ,  李忠东 ,  熊语桃 ,  龚威源 ,  卓全娇 ,  欧歆 ,  曾璐 ,  林思涵

IPC: G06Q10/067 ,  G06Q10/0639 ,  G06Q40/02 ,  G06Q50/10

Abstract: 本申请提供了一种基于数字孪生技术的员工服务数据的处理方法及相关装置，包括：当客户通过服务链接访问目标员工的目标虚拟网点时，确定客户的服务需求，进而确定本次到访所请求办理的目标业务功能；执行目标业务功能的办理过程，以及缓存目标员工的员工服务数据；获取客户的评价数据；根据作业过程数据和评价数据创建目标员工在目标业务功能维度的目标服务记录；获取目标员工在预设时段内的多个服务记录；通过统计分析服务记录来确定目标员工的服务能力评分；缓存目标员工的服务能力评分。如此，基于数字孪生技术生成虚拟数字孪生体为客户服务，提高银行服务系统创建虚拟网点的多样性和灵活性和服务支撑效率，为员工的能力评估提供有效支撑。

公开(公告)号：CN113076412A

公开(公告)日：2021-07-06

申请号：CN202110459643.2

申请日：2021-04-27

Applicant: 中国建设银行股份有限公司深圳市分行

Inventor： 王臻杰 ,  张雷妮 ,  张奕宁 ,  欧歆 ,  于然 ,  洪婷婷 ,  卓全娇 ,  张文新

IPC: G06F16/332 ,  G06F16/33

Abstract: 本发明提供了一种构建知识库的方法及系统，对目标客户与人工客服之间的历史对话记录进行预处理，得到待处理对话记录；将待处理对话记录划分为一轮及以上的问答对话记录；对待处理对话记录中的客户消息进行归类，将待处理对话记录中的客户消息归类为至少一种意图；针对每种意图，从意图对应的客户消息对应的问答对话记录中，确定作为意图的回答消息的人工客服消息；利用每种意图和对应的回答消息，构建知识库。本方案中，将目标客户与人工客服之间的对话记录中的客户消息归类成至少一种意图，并从问答对话记录中确定每种意图对应的回答消息，利用每种意图和对应的回答消息构建知识库，不需要以人工的方式构建知识库，减少构建时间和提高构建效率。