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公开(公告)号：CN106713677A
公开(公告)日：2017-05-24
申请号：CN201610349752.8
申请日：2016-05-24
申请人： 国家电网公司客户服务中心 , 北京科东电力控制系统有限责任公司 , 国网辽宁省电力有限公司 , 国网辽宁省电力有限公司鞍山供电公司 , 国家电网公司
IPC分类号： H04M3/36
CPC分类号： H04M3/362
摘要： 一种电力客户服务中心呼入话务量的预测方法，包括以下步骤：步骤一 分析话务服务内容信息，统计话务服务类别，归纳客户服务中心受理的主要问题；步骤二 基于3‑5年的历史数据，确定数据中噪点，分析影响话务量突增突减的因素，确认关键影响因素以及因素的影响值；步骤三按照时间周期分析呼入话务量的变化趋势，提取话务量周期性规律，建立话务量的预测模型。本发明的预测方法可以通过对话务量的有效预测，利用历史大数据样本，通过多种层次的影响因素分析，从而提高预测准确率，最大化现有话务业务座席利用率，提高电力公司精益化管理水平，节省话务建设投资成本，缩短客户服务需求响应时间。
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公开(公告)号：CN104135581B
公开(公告)日：2016-05-04
申请号：CN201410403060.8
申请日：2014-08-15
申请人： 国家电网公司 , 国家电网公司客户服务中心 , 上海易谷网络科技有限公司
摘要： 本申请公开了一种通信方法及装置，应用于本地呼叫平台。当本地呼叫平台接收到用户发送的与基地呼叫平台的通信请求时，获取目标通信数据，且依据预设的数据生成格式，将该目标通信数据生成符合该预设数据生成格式的目标随路数据，进而将所述目标随路数据发送至基地呼叫平台，当接地呼叫平台接收到该目标随路数据后，再依据该预设的数据生成格式，将该目标随路数据还原为目标通信数据，从而利用本地呼叫平台实现了用户与基地呼叫平台的通信连接。现有技术需要改造或更换通信设备才能实现异构的呼叫平台之间的通信连接，成本较高，而本申请无需更换设备，而是将不同的通信数据转化为统一格式的随路数据，实现成本较低。
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公开(公告)号：CN104270536A
公开(公告)日：2015-01-07
申请号：CN201410532184.6
申请日：2014-10-10
申请人： 国家电网公司 , 国家电网公司客户服务中心 , 郎新科技股份有限公司
摘要： 本申请提供一种电话回访方法及装置，通过响应接收到的外拨指令，自动外拨客户电话，并当某个外拨的客户电话接通时，在预先设置的外拨坐席组中选择一个空闲的外拨坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访的过程。本申请通过当电话接通时，选择空闲的外拨坐席来完成相应的回访功能，避免了外拨坐席等待电话接通的过程、以及外拨坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况，以使得在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本。
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公开(公告)号：CN104125350A
公开(公告)日：2014-10-29
申请号：CN201410406293.3
申请日：2014-08-18
申请人： 国家电网公司 , 国家电网公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC分类号： H04M3/493
摘要： 本发明公开提供了一种确定IVR系统语音最佳等待时间的方法和系统。通过获得同一播报层的每个可接受按键的按键响应次数的按键响应时间，绘制可接受按键的响应时间分布图。进而对每个可接受按键的响应时间分布图进行叠加和线性拟合，得到VIR系统的最佳时间。本发明改变了传统的人工依靠经验设定VIR系统语音等待时间方式，避免了人为因素的影响，采用科学的方法对VIR系统的语音等待时间进行设定，提高了VIR系统的效率。
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公开(公告)号：CN106791225A
公开(公告)日：2017-05-31
申请号：CN201710179496.7
申请日：2017-03-23
申请人： 国家电网公司客户服务中心
CPC分类号： H04M3/2272 , H04M3/36 , H04M3/5175 , H04M3/523
摘要： 本申请提供一种告警方法和装置，应用于国网系统，方法包括：当接收到用户发送的话务请求时，判断话务请求中是否包括人工服务请求；当话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；依据当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断国网系统处理人工服务请求的能力是否满足预设要求；如果不满足，发出第一告警信息。本申请具备对用户发送的话务请求以及人工服务请求的实时监控，以及具备对当前坐席情况数据的实时监控。在国网系统处理人工服务请求的能力不满足预设要求时，国网系统发出第一告警信息，相关工作人员获知告警信息后可以及时科学地进行人员调配，提高人工服务请求受理的效率。
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公开(公告)号：CN103813033B
公开(公告)日：2018-02-06
申请号：CN201410054779.5
申请日：2014-02-19
申请人： 国家电网公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC分类号： H04L12/701 , H04M3/50
摘要： 本申请公开了一种呼叫路由方法及系统，包括：接收来自主叫方的呼叫请求，检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席，如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。这样，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心的路由拓扑可以不受各座席业务类别和业务等级变化的影响，在已有系统基础上增加新业务或对已有业务进行变更时，只需要重新配置计算参数，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。
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公开(公告)号：CN103813033A
公开(公告)日：2014-05-21
申请号：CN201410054779.5
申请日：2014-02-19
申请人： 国家电网公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC分类号： H04M3/50 , H04L12/701
摘要： 本申请公开了一种呼叫路由方法及系统，包括：接收来自主叫方的呼叫请求，检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席，如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。这样，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心的路由拓扑可以不受各座席业务类别和业务等级变化的影响，在已有系统基础上增加新业务或对已有业务进行变更时，只需要重新配置计算参数，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。
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公开(公告)号：CN109274844A
公开(公告)日：2019-01-25
申请号：CN201811343904.9
申请日：2018-11-13
申请人： 国家电网公司客户服务中心
摘要： 本发明公开了一种提供监控功能的呼叫中心系统，包括电脑本体和呼叫中心控制模块，所述电脑本体的顶部活动连接有安装板，所述安装板的顶部固定连接有放置板，且放置板的顶部固定安装有摄像头本体，且摄像头本体的正面固定安装有信号灯，所述安装板的底部开设有滑动槽，所述滑动槽的内壁滑动连接有定位板，所述定位板的正面固定连接有定位螺母。该提供监控功能的呼叫中心系统，该提供监控功能的呼叫中心系统，通过监控中心可以实时的掌握到各个人工坐席的工作状态，可以更加及时和精确的根据用户量的增多迅速的调整和分配，可以使用户的使用流畅度更好，使各个坐席客服更好地进行分配工作，可以更好的应对多个坐席客服进行各种分类的服务。
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公开(公告)号：CN106303109A
公开(公告)日：2017-01-04
申请号：CN201610794706.9
申请日：2016-08-31
申请人： 国家电网公司客户服务中心
CPC分类号： H04M3/51 , H04L1/22 , H04L41/0663 , H04M3/5141 , H04M3/5175
摘要： 本发明提出一种话务路由方法、语音接入设备及呼叫中心系统。一种话务路由方法，应用于语音接入设备，所述语音接入设备分别与第一基地平台和第二基地平台连接，该方法包括：接收呼叫话务；将所述呼叫话务路由至所述第一基地平台；当将所述呼叫话务路由至所述第一基地平台失败时，将所述呼叫话务路由至所述第二基地平台。采用本发明提出的话务路由方法，在某一基地平台出现故障时，语音接入设备能够自动将路由至该基地平台的话务路由至另一基地平台进行处理，不需要人工操作，保证了呼叫中心的可靠性，且降低了人力成本。
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公开(公告)号：CN104135581A
公开(公告)日：2014-11-05
申请号：CN201410403060.8
申请日：2014-08-15
申请人： 国家电网公司 , 国家电网公司客户服务中心 , 上海易谷网络科技有限公司
摘要： 本申请公开了一种通信方法及装置，应用于本地呼叫平台。当本地呼叫平台接收到用户发送的与基地呼叫平台的通信请求时，获取目标通信数据，且依据预设的数据生成格式，将该目标通信数据生成符合该预设数据生成格式的目标随路数据，进而将所述目标随路数据发送至基地呼叫平台，当接地呼叫平台接收到该目标随路数据后，再依据该预设的数据生成格式，将该目标随路数据还原为目标通信数据，从而利用本地呼叫平台实现了用户与基地呼叫平台的通信连接。现有技术需要改造或更换通信设备才能实现异构的呼叫平台之间的通信连接，成本较高，而本申请无需更换设备，而是将不同的通信数据转化为统一格式的随路数据，实现成本较低。
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