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公开(公告)号：CN118260679A
公开(公告)日：2024-06-28
申请号：CN202410368812.5
申请日：2024-03-28
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Abstract: 本发明公开了一种基于多模态特征融合的情感识别方法、系统、终端和介质，包括：对话语输入进行解析，得到待处理音频数据、待处理文本数据、第一状态数据和第一影响数据；基于多模态深度学习模型组合所述待处理音频数据和待处理文本数据，得到向量数据；分别根据所述向量数据、第一状态数据和第一影响数据构建记忆库，得到第一记忆库、第二记忆库和第三记忆库；对第一记忆库、第二记忆库和第三记忆库中的各记忆单元进行聚合表示，得到聚合数据；对所述聚合数据进行情感识别，得到所述话语输入的情感识别结果，可以提高情感识别的准确率。
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公开(公告)号：CN118194238A
公开(公告)日：2024-06-14
申请号：CN202410591748.7
申请日：2024-05-14
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F18/25 , G06F18/214 , G06F18/24 , G06N3/0455 , G06N3/0895 , G06N3/094
Abstract: 本发明涉及情感识别技术领域，尤其涉及一种多语种多模态情感识别方法、系统及设备，包括采用自监督学习方法对无标注的多语种非平行语音、文本数据进行训练，得到自监督预训练模型，以对带标注的多语种多模态情感语料进行特征提取，得到多模态初级特征序列，并利用基于多模态重缩放注意力机制的模态协作融合网络进行多模态联合表征建模，从而根据多模态联合表征输出情感识别结果。本发明通过基于多模态重缩放注意力机制的模态协作融合网络对多模态联合表征建模，提升多模态特征融合效率，并根据多模态联合表征，通过线性层输出情感识别结果，同时引入梯度反转层进行语种对抗训练，进一步实现了跨语种深度语义对齐，提升了多语种情感识别的泛化性。
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公开(公告)号：CN118193855A
公开(公告)日：2024-06-14
申请号：CN202410605579.8
申请日：2024-05-16
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F16/9535 , G06F16/215 , G06F16/332 , G06F16/335 , G06F16/38 , G06N5/04
Abstract: 本发明公开了一种在线应答方法、装置及计算机设备，方法包括将获取的全部历史疑难原始数据进行第一特征提取，获得原始关键特征数据；获取全部历史疑难原始数据对应的全部历史解答结果数据，对全部历史解答结果数据进行第二特征提取，获取解答关键特征数据；基于全部历史疑难原始数据、全部历史解答结果数据、原始关键特征数据和解答关键特征数据，建立疑难情况判断模型；实时获取客服系统中的在线问题数据，将在线问题数据输入疑难情况判断模型，输出在线应答回复结果，并将在线应答回复结果通过应答推荐模型，生成在线应答推荐方案。本实施例实现了高效在线应答客户问题，提高解答结果的准确性和客户体验感。
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公开(公告)号：CN118024281A
公开(公告)日：2024-05-14
申请号：CN202410367617.0
申请日：2024-03-28
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Abstract: 本发明公开了一种交互式机器人，涉及机器人技术领域，其通过在机体上设置有驱动模块、数据模块和服务组件，该驱动模块与服务组件连接，控制服务组件的动作；该数据模块基于交互输入向外界反馈交互结果，并通过移动轮组、座椅模块、显示模块和茶水模块的配置，使机器人的功能具有多样性，既能很好地回答用户的问题，也提高了机器人服务用户的质量，使用户感觉舒适，从而满足企业对交互式机器人的需求。
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公开(公告)号：CN117714600A
公开(公告)日：2024-03-15
申请号：CN202311718530.5
申请日：2023-12-14
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: H04M3/493 , H04M3/51 , H04M3/527 , G10L15/02 , G10L15/06 , G10L15/16 , G10L15/26 , G06N3/0464 , G06N3/048 , G06N3/0442 , G06N3/08
Abstract: 本发明提供了一种用于智能IVR的自动转接人工方法及系统，所述方法包括：通过IVR系统获取用户的语音数据，并基于预设的语音识别模型将所述语音数据转换为文本数据；根据预设的人工需求识别模型识别所述文本数据，确定用户是否需要转接人工服务；当确定客户需要转接人工服务时，根据预设的专业项目识别模型识别所述文本数据，确定用户需要的专业项目；根据所述专业项目匹配对应的人工坐席；匹配完成后，建立用户与所匹配到的人工坐席的语音通话连接。本发明根据用户的语音识别用户意图，转接对应专业的人工，提高了IVR系统转接人工的准确性和效率。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN117558260A
公开(公告)日：2024-02-13
申请号：CN202311718527.3
申请日：2023-12-14
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Abstract: 本发明公开了一种多语种全语音处理方法、装置、设备以及存储介质，所述方法包括：获取待识别的语音数据；将所述语音数据转化为对应的文本数据；将所述文本数据输入一预设的多语种语言处理模型，以使所述多语种语言处理模型提取所述文本数据的语言特征，并对所述语言特征进行识别处理，输出所述文本数据对应的用户意图；根据所述用户意图，匹配与所述用户意图对应的用户服务路径；其中，所述多语种语言处理模型以若干不同语种的文本数据样本为输入，以各文本数据样本对应的用户意图为输出，对一预设的深度学习模型进行训练而成。通过本发明可以实现多语种环境下的语音识别，提高语音识别的效果。
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公开(公告)号：CN116307578A
公开(公告)日：2023-06-23
申请号：CN202310258693.3
申请日：2023-03-16
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06Q10/0631 , G06Q10/0639
Abstract: 本发明公开了一种客服人员的排班优化调度方法、装置及存储介质，其中方法包括：获取客服人员的各项业务的历史业务处理时长，根据所述历史业务处理时长对客服人员的业务能力进行评分，得到每一客服人员的业务能力评分；根据客户对话服务中的客户排队时间和对应客服人员的业务能力评分，确定服务质量指标；建立排班优化调度模型，将班次安排矩阵作为优化变量，基于所述优化变量建立考虑服务质量指标和人力成本的优化目标函数；基于所述优化目标函数，求解所述排班优化调度模型，得到客服人员的最优排班方案。本发明不仅能够保证话务服务的质量，还能有效降低人力成本。
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公开(公告)号：CN114974311A
公开(公告)日：2022-08-30
申请号：CN202210706610.8
申请日：2022-06-21
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Abstract: 本申请实施例提供一种语音质检方法、装置、电子设备，其中，方法包括：获取多个呼叫语音通话；基于所述呼叫语音通话获取所述呼叫语音通话中的客户语音；根据所述客户语音确定所述客户的情绪变化得分；基于所述客户的情绪变化得分、确定所述呼叫语音通话的质量。通过对客户的情绪变化得分进行检测，能够在投诉情景下确定客服人员是否对投诉人员进行了有效地安抚，是否解决了用户的需求。
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公开(公告)号：CN114023325A
公开(公告)日：2022-02-08
申请号：CN202111126293.4
申请日：2021-09-25
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Abstract: 本发明涉及语音识别技术领域，公开了一种全程客服语音填单系统及方法，包括数据提取模块，作为系统的输入端，用于接收客服语音信息，而在接收到客服语音信息之后对其进行多次播放并在每次播放完成之后提取客服语音中的特征部分信息；对比分析模块，接收数据提取模块中同一条客服语言信息每次播报所提取的特征部分信息，将所提取的特征信息两两进行配对并进行信息比对，如果在信息比对过程中，经过配对的两个特征部分信息相同则删除其中之一。提供对比分析模块来将客服语音信息进行多次识别比对，从而使得后续填单作业中，所填充的信息更加准确。
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公开(公告)号：CN110049139A
公开(公告)日：2019-07-23
申请号：CN201910368404.9
申请日：2019-05-05
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: H04L29/08
Abstract: 本申请公开了一种服务代理转发业务系统，能够为各类服务渠道、互联网平台及应用提供统一的业务服务，为用户提供统一的互联网服务，实现渠道统一管理，解决了现有的缺少一种能够合理配置资源，实现渠道间服务共享的业务系统的技术问题。
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