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公开(公告)号：CN118586498A
公开(公告)日：2024-09-03
申请号：CN202410617312.0
申请日：2024-05-17
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC分类号： G06N5/04 , G06F18/213 , G06Q30/01
摘要： 本发明提供了一种多模态智能客服对话方法及系统，包括：将对话中用户的回复文本作为自然语言处理预训练模型的输入，输出文本嵌入表示，并将对话中用户的回复图像作为图像预训练模型的输入，输出图像嵌入表示；将所述文本嵌入表示和所述图像嵌入表示进行结合，得到总嵌入表示；对所述总嵌入表示进行特征图激活，得到多模态特征，根据所述多模态特征与用户对话；采用本发明能够降低多模态整合的复杂性。
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公开(公告)号：CN118504576A
公开(公告)日：2024-08-16
申请号：CN202410622231.X
申请日：2024-05-20
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC分类号： G06F40/30 , G06N3/0895 , G06F18/214 , G06F40/289 , G06N3/0455 , G06N3/0464 , G06N3/044 , G06N3/0475 , G06N3/094
摘要： 本发明公开了一种文本识别方法、装置、终端设备及存储介质，获取待识别文本；将待识别文本输入多语种表征模型中，以使多语种表征模型输出目标识别文本；其中，多语种表征模型的构建包括：获取若干不同语种的双语语料库以及每一双语语料库中源语言语句和目标语言语句的词对齐标签；构建初始神经网络模型，以源语言语句和目标语言语句作为第一训练集对初始神经网络模型进行自监督训练，在初始神经网络模型收敛时，生成初始多语种表征模型；在所述初始多语种表征模型中引入注意力机制，以所述词对齐标签、源语言语句和目标语言语句作为第二训练集对初始多语种表征模型进行训练，在所述初始多语种表征模型收敛时，生成多语种表征模型。
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公开(公告)号：CN118410376A
公开(公告)日：2024-07-30
申请号：CN202410490060.X
申请日：2024-04-23
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC分类号： G06F18/24 , G06F18/213 , G06Q30/015 , G06Q10/10 , G06F40/35
摘要： 本发明公开了一种客户信息处理方法、装置、终端设备及存储介质，方法包括：对待处理客户信息进行特征提取，得到待处理客户信息的信息特征，将信息特征输入至预训练的分类模型，以确定待处理客户信息所属的信息类别，其中，所述信息类别包括：投诉类信息以及咨询类信息；在确定待处理客户信息为咨询类信息的情况下，根据信息特征以及预设的客户信息回复数据库，确定客户信息回复内容，并根据客户信息回复内容对待处理客户信息进行回复；在确定待处理客户信息为投诉类信息的情况下，将待处理客户信息发送至客服端，以使客服人员通过所述客服端对待处理客户信息进行回复。通过实施本发明，减少人工处理客户信息的工作量，提高工作效率。
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公开(公告)号：CN118194238A
公开(公告)日：2024-06-14
申请号：CN202410591748.7
申请日：2024-05-14
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC分类号： G06F18/25 , G06F18/214 , G06F18/24 , G06N3/0455 , G06N3/0895 , G06N3/094
摘要： 本发明涉及情感识别技术领域，尤其涉及一种多语种多模态情感识别方法、系统及设备，包括采用自监督学习方法对无标注的多语种非平行语音、文本数据进行训练，得到自监督预训练模型，以对带标注的多语种多模态情感语料进行特征提取，得到多模态初级特征序列，并利用基于多模态重缩放注意力机制的模态协作融合网络进行多模态联合表征建模，从而根据多模态联合表征输出情感识别结果。本发明通过基于多模态重缩放注意力机制的模态协作融合网络对多模态联合表征建模，提升多模态特征融合效率，并根据多模态联合表征，通过线性层输出情感识别结果，同时引入梯度反转层进行语种对抗训练，进一步实现了跨语种深度语义对齐，提升了多语种情感识别的泛化性。
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公开(公告)号：CN118193855A
公开(公告)日：2024-06-14
申请号：CN202410605579.8
申请日：2024-05-16
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC分类号： G06F16/9535 , G06F16/215 , G06F16/332 , G06F16/335 , G06F16/38 , G06N5/04
摘要： 本发明公开了一种在线应答方法、装置及计算机设备，方法包括将获取的全部历史疑难原始数据进行第一特征提取，获得原始关键特征数据；获取全部历史疑难原始数据对应的全部历史解答结果数据，对全部历史解答结果数据进行第二特征提取，获取解答关键特征数据；基于全部历史疑难原始数据、全部历史解答结果数据、原始关键特征数据和解答关键特征数据，建立疑难情况判断模型；实时获取客服系统中的在线问题数据，将在线问题数据输入疑难情况判断模型，输出在线应答回复结果，并将在线应答回复结果通过应答推荐模型，生成在线应答推荐方案。本实施例实现了高效在线应答客户问题，提高解答结果的准确性和客户体验感。
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公开(公告)号：CN117714600A
公开(公告)日：2024-03-15
申请号：CN202311718530.5
申请日：2023-12-14
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC分类号： H04M3/493 , H04M3/51 , H04M3/527 , G10L15/02 , G10L15/06 , G10L15/16 , G10L15/26 , G06N3/0464 , G06N3/048 , G06N3/0442 , G06N3/08
摘要： 本发明提供了一种用于智能IVR的自动转接人工方法及系统，所述方法包括：通过IVR系统获取用户的语音数据，并基于预设的语音识别模型将所述语音数据转换为文本数据；根据预设的人工需求识别模型识别所述文本数据，确定用户是否需要转接人工服务；当确定客户需要转接人工服务时，根据预设的专业项目识别模型识别所述文本数据，确定用户需要的专业项目；根据所述专业项目匹配对应的人工坐席；匹配完成后，建立用户与所匹配到的人工坐席的语音通话连接。本发明根据用户的语音识别用户意图，转接对应专业的人工，提高了IVR系统转接人工的准确性和效率。
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公开(公告)号：CN117558260A
公开(公告)日：2024-02-13
申请号：CN202311718527.3
申请日：2023-12-14
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
摘要： 本发明公开了一种多语种全语音处理方法、装置、设备以及存储介质，所述方法包括：获取待识别的语音数据；将所述语音数据转化为对应的文本数据；将所述文本数据输入一预设的多语种语言处理模型，以使所述多语种语言处理模型提取所述文本数据的语言特征，并对所述语言特征进行识别处理，输出所述文本数据对应的用户意图；根据所述用户意图，匹配与所述用户意图对应的用户服务路径；其中，所述多语种语言处理模型以若干不同语种的文本数据样本为输入，以各文本数据样本对应的用户意图为输出，对一预设的深度学习模型进行训练而成。通过本发明可以实现多语种环境下的语音识别，提高语音识别的效果。
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公开(公告)号：CN118260423A
公开(公告)日：2024-06-28
申请号：CN202410368726.4
申请日：2024-03-28
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC分类号： G06F16/35 , G06F18/214 , G06F18/21 , G06N20/00
摘要： 本发明公开了一种面向情境学习的机器学习模型训练的方法及系统，其中方法包括：获取预设的训练集，通过预设的信息评分方法对所述训练集的示例进行计算，得到所述示例的信息评分；根据所述示例的信息评分，通过预设的筛选条件，筛选出所有无信息量的示例，并得到高信息量的示例集合；根据高信息量的示例集合，通过预设的示例搜索方法进行处理，得到情境学习核心集；根据情境学习核心集，对机器学习模型进行情境学习训练。本发明通过得到适用于情景学习的核心集，提升了关于情境学习的机器学习模型的性能和训练精确度。
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公开(公告)号：CN118038733A
公开(公告)日：2024-05-14
申请号：CN202410368728.3
申请日：2024-03-28
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC分类号： G09B9/00 , G09B5/06 , G06V40/20 , G06V10/44 , G06V10/774 , G06V10/764 , G10L21/02 , G10L25/63
摘要： 本发明公开了一种音视频全方位拟真培训方法及系统，包括：采集执行拟真操作的音频数据和视频数据，获取所述音频数据标注音频特征，以及对所述视频数据中的坐席人员进行仪态行为的识别，得到手势与动作，并根据级联分类器获取手势与动作非线性的图像特征；其中，所述图像特征是根据级联分类器第一级输出所述手势与动作的中间特征，作为级联分类器第二级的至少一个输入得到的；将所述音频特征和所述图像特征进行融合，根据得到的融合特征检测所述坐席人员的情感倾向，并根据所述情感倾向对所述坐席人员进行评估，获取所述坐席人员的培训进展；采用本发明能够提高培训拟真的精确度和培训效率。
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公开(公告)号：CN117714601A
公开(公告)日：2024-03-15
申请号：CN202311719835.8
申请日：2023-12-14
申请人： 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
摘要： 本发明公开了一种IVR服务方法、装置、设备以及存储介质，所述方法包括：根据用户输入的语音信息生成对应的交互数据；提取所述交互数据对应的交互特征信息；若预设的自动回复特征库内包含所述交互特征信息，则从所述自动回复特征库中匹配与所述交互特征信息对应的自动回复数据，根据所述自动回复数据生成一语音控制信号，以使所述语音控制信号控制语音端中预设的语音虚拟形象对所述语音信息进行回复；否则将所述语音信息发送至对应的语音端后台，以使语音端后台的客服工作人员对所述语音信息进行回复。通过本发明可以有效解决IVR系统中的客服工作人员出现回复错误的问题，提高语音回复的准确性。
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