公开(公告)号：US06981020B2

公开(公告)日：2005-12-27

申请号：US09565872

申请日：2000-05-05

申请人： Alec Miloslavsky ,  Jason Goecke ,  Vladimir N. Deryugin ,  Dmitry A. Torba ,  Igor Neyman ,  Oleg Turovsky

发明人： Alec Miloslavsky ,  Jason Goecke ,  Vladimir N. Deryugin ,  Dmitry A. Torba ,  Igor Neyman ,  Oleg Turovsky

IPC分类号： H04M3/42 ,  G06F11/10 ,  G06F11/16 ,  G06F11/267 ,  G06Q10/00 ,  G11B20/18 ,  H04L12/58 ,  H04L29/06 ,  H04M3/36 ,  H04M3/51 ,  H04M3/523 ,  H04M3/527 ,  H04M3/53 ,  H04M7/00 ,  H04M7/12 ,  H04M11/00 ,  H04M11/06 ,  H04N7/14 ,  H04N7/15 ,  H04Q3/00 ,  H04Q3/58 ,  H04Q3/62 ,  H04Q3/72 ,  G06F17/60 ,  H04M3/00

CPC分类号： H04Q3/62 ,  G06F11/10 ,  G06F11/1008 ,  G06F11/2215 ,  G06Q10/107 ,  G11B20/1833 ,  H04L29/06 ,  H04L51/066 ,  H04L51/12 ,  H04L51/14 ,  H04M3/36 ,  H04M3/42042 ,  H04M3/42059 ,  H04M3/42102 ,  H04M3/42323 ,  H04M3/51 ,  H04M3/5125 ,  H04M3/5141 ,  H04M3/5158 ,  H04M3/5183 ,  H04M3/5191 ,  H04M3/523 ,  H04M3/5232 ,  H04M3/5233 ,  H04M3/5237 ,  H04M3/5307 ,  H04M7/00 ,  H04M7/0003 ,  H04M7/0006 ,  H04M7/0009 ,  H04M7/003 ,  H04M7/006 ,  H04M7/12 ,  H04M2201/50 ,  H04M2203/4536 ,  H04M2242/22 ,  H04N7/148 ,  H04N7/15 ,  H04Q3/0029 ,  H04Q3/72 ,  H04Q2213/13072 ,  H04Q2213/13093 ,  H04Q2213/13103 ,  H04Q2213/13106 ,  H04Q2213/13141 ,  H04Q2213/13175 ,  H04Q2213/13204 ,  H04Q2213/1322 ,  H04Q2213/13299 ,  H04Q2213/13337 ,  H04Q2213/13389 ,  Y10S370/901 ,  Y10S379/90

摘要： An Internet Protocol Network Telephony call center having a plurality of agents for serving clients also processes e-mails addresses to the call center, but not to specific agents. An e-mail server receives and routes the e-mail, and includes a router and a database storing skill set information regarding agents. The router extracts information from the e-mails, matches key words in the extracted information with key words from the skill sets, and routes the e-mails to appropriate agents having the necessary skills to respond to the service requirements in the e-mails.

摘要翻译： 具有用于服务客户端的多个代理的因特网协议网络电话呼叫中心还处理到呼叫中心的电子邮件地址，但不处理特定代理。 电子邮件服务器接收和路由电子邮件，并且包括路由器和存储有关代理的技能组信息的数据库。 路由器从电子邮件中提取信息，将提取的信息中的关键字与技能集中的关键字进行匹配，并将电子邮件路由到具有必要技能的适当代理人以响应电子邮件中的服务要求。

公开(公告)号：US06879586B2

公开(公告)日：2005-04-12

申请号：US09010894

申请日：1998-01-22

申请人： Alec Miloslavsky ,  Jason Goecke ,  Vladimir N. Deryugin ,  Dmitry A. Torba ,  Igor Neyman ,  Oleg Turovsky

发明人： Alec Miloslavsky ,  Jason Goecke ,  Vladimir N. Deryugin ,  Dmitry A. Torba ,  Igor Neyman ,  Oleg Turovsky

IPC分类号： G06Q10/00 ,  H04L12/58 ,  H04M3/36 ,  H04M3/42 ,  H04M3/51 ,  H04M3/523 ,  H04M7/00 ,  H04M7/12 ,  H04N7/14 ,  H04N7/15 ,  H04Q3/00 ,  H04Q3/62 ,  H04Q3/72 ,  H04L12/66 ,  H04L12/28 ,  H04L12/56 ,  H04M3/00 ,  H04M5/00

CPC分类号： H04Q3/62 ,  G06Q10/107 ,  H04L51/14 ,  H04M3/36 ,  H04M3/42059 ,  H04M3/42323 ,  H04M3/51 ,  H04M3/5125 ,  H04M3/5183 ,  H04M3/5191 ,  H04M3/523 ,  H04M3/5232 ,  H04M3/5233 ,  H04M3/5237 ,  H04M7/0033 ,  H04M7/0054 ,  H04M7/006 ,  H04M7/12 ,  H04M7/128 ,  H04M2203/4536 ,  H04M2242/22 ,  H04N7/148 ,  H04N7/15 ,  H04Q3/0029 ,  H04Q3/72 ,  H04Q2213/13072 ,  H04Q2213/13093 ,  H04Q2213/13103 ,  H04Q2213/13106 ,  H04Q2213/13141 ,  H04Q2213/13175 ,  H04Q2213/13204 ,  H04Q2213/1322 ,  H04Q2213/13299 ,  H04Q2213/13337 ,  H04Q2213/13389

摘要： An IPNT call center is provided wherein agent's computers may be locally-connected to a managing computer on a local area network, or remote agents may act over the Internet with the managing computer. The managing computer establishes an IPNT call with each remote agent on duty, and then routes incoming IPNT calls to the remote agents by substituting an incoming call for an existing call without closing the existing call, thereby avoiding the necessity of establishing a new call with the remote computer for each call routed to the remote agent. In some embodiments the IPNT system is a part of a multimedia call center, wherein incoming calls may be either IPNT or plain old telephony service (POTS), and calls are routed to agents according to a set of business rules without regard to type.

摘要翻译： 提供IPNT呼叫中心，其中代理的计算机可以本地连接到局域网上的管理计算机，或者远程代理可以通过管理计算机在因特网上行动。 管理计算机与当前的每个远程代理建立IPNT呼叫，然后通过将呼入替换为现有呼叫而将接入的IPNT呼叫路由到现有呼叫，而不关闭现有呼叫，从而避免有必要建立新呼叫 远程计算机为每个呼叫路由到远程代理。 在一些实施例中，IPNT系统是多媒体呼叫中心的一部分，其中进入呼叫可以是IPNT或普通老式电话服务（POTS），并且根据一组业务规则将呼叫路由到代理，而不考虑类型。