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公开(公告)号：CN118427330A
公开(公告)日：2024-08-02
申请号：CN202410538039.2
申请日：2024-04-30
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京国网信通埃森哲信息技术有限公司
IPC: G06F16/332 , G06F16/33
Abstract: 本发明属于人工智能和自然语言处理技术领域，具体公开提供的一种基于语言会话的语言分析识别系统，该系统包括：通过深入分析目标用户在各次历史会话记录中的语速状态影响因子、句式复杂度及冗余词汇出现频率，分析目标用户在各次历史会话记录中的镇定系数，准确捕捉目标用户的会话语速习惯，针对性地控制人工客服语速回复模型的回复语速。通过分析目标用户历史会话记录的各种情绪维持稳定系数，结合目标用户当前会话内容的各种情续倾向比重，确认人工客服音调回复模型的回复音调。通过统计目标用户历史会话记录中的礼节性词汇，分析目标用户的礼仪重视度，进而确认人工客服语体回复模型的回复语体。
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公开(公告)号：CN112580347A
公开(公告)日：2021-03-30
申请号：CN202011465191.0
申请日：2020-12-14
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F40/289 , G06F40/30 , G06N3/04
Abstract: 本发明公开了一种基于用户会话分析的情绪识别方法和装置，属于情绪识别技术领域。本发明提出了一种基于用户会话分析的情绪识别方法，该方法创造性的通过对用户反馈的历史记录进行整理和分词处理，对用户的反馈内容进行剖析，同时还设计有用户情绪识别模型，可以用于对用户的反馈记录的进行识别和分析，辅助客服判断用户的情绪，进而有助于客服对用户做出合适的反馈，能够提供更好的客服服务，同时还提出了与一种基于用户会话分析的情绪识别方法相匹配的一种基于用户会话分析的情绪识别装置，有效解决了在线客服的用户情绪识别问题，及时掌控用户情绪，辅助在线人工客服或者是人工智能客服更好的为用户服务。
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公开(公告)号：CN111275485A
公开(公告)日：2020-06-12
申请号：CN202010052468.0
申请日：2020-01-17
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本发明涉及电网客户分群识别领域，具体为电网客户等级划分方法、系统、计算机设备及存储介质，其方法包括：从各个业务模块梳理建模所需源数据；从各个业务模块的各个指标维度设计相应的一个或多个业务指标，形成指标体系；基于指标体系对源数据进行数据加工、数据处理，得到业务因子指标，最终汇总成业务指标宽表；数据探索性分析，对业务指标的相关性进行分析，对业务因子指标进行有效筛选，生成业务指标；构建熵值法模型，计算并修正业务指标的权重，计算电网客户等级划分的最终得分，并划分电网客户群体。本发明构建熵值法模型，对业务指标的权重进行有效修正，以实现电网客户群体的精准划分。
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公开(公告)号：CN114519343A
公开(公告)日：2022-05-20
申请号：CN202210146840.3
申请日：2022-02-17
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Inventor： 朱龙珠 , 张明杰 , 丁毛毛 , 刘爱生 , 刘鲲鹏 , 杨菁 , 王慧 , 徐青 , 柳薇 , 王祥 , 李铮 , 那辰星 , 赵成文 , 苗松 , 武延年 , 李魁雨 , 孔令华 , 曾超明 , 吕福生
IPC: G06F40/205 , G06F40/117 , G06N3/08 , G06F16/335 , G06Q50/20
Abstract: 本发明公开了基于95598的重复来电预处理方法、装置、设备及存储介质，该处理方法包括以下步骤：S101、数据获取；S102、在获取的数据中，剔除业务数据，获得筛选数据；S103、标注及初筛；S104、利用文本相似度对初筛数据进行分析，判断是否为同一诉求事件，若是，则将初选数据对应的重复来电的文本内容输入至算法单元；若否，将初选数据发送至处理端；S105、算法单元判断接收到的文本内容是否相似，若相似，则认为相应诉求事件是重复来电，输出重复来电；若否，则将相应的文本内容发送至步骤S104中的处理端。本发明神经网络数据标注量减小，训练周期缩短，能够提高文本分析准确度，减少人工，缩短前期准备时间。
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公开(公告)号：CN114444469A
公开(公告)日：2022-05-06
申请号：CN202210028152.7
申请日：2022-01-11
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F40/211 , G06F40/284 , G06F40/289 , G06F40/30 , G10L15/26
Abstract: 本发明公开了一种基于95598客户服务数据资源的处理装置，包括：存储模块，存储客户的语音转译文本数据；数据分词模块，对所述语音转译文本数据进行分句，进行分词处理，获得分词后的结果数据；数据向量化模块，将分词后的结果数据生成词向量；词向量处理模块，将所述词向量输入客户诉求识别算法单元，通过神经网络结构，提取文本的核心语义；结果输出模块，根据所述语义识别得到客户的语音转译文本数据的诉求分类，将诉求分类发送至相应的处理模块；处理模块对收到的诉求进行处理。本发明对计算资源消耗少，能够在较低的计算资源下，实现对文本语义的提取，不需要使用GPU服务器，即可在几小时内完成数据训练，以及数据的分类处理，处理速度快。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN112527965A
公开(公告)日：2021-03-19
申请号：CN202011504237.5
申请日：2020-12-18
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F16/33 , G06F16/332 , G06F40/211 , G06F40/242 , G06F40/289
Abstract: 本发明公开了基于专业库和闲聊库相结合的自动问答实现方法和装置，属于智能问答技术领域。本发明提出了基于专业库和闲聊库相结合的自动问答实现方法，同时还提出了一种与之相匹配的基于专业知识库和闲聊库相结合的自动问答实现装置，本发明针对在线客服，采用专业知识库和图灵闲聊库相结合的办法，可以根据实际使用场景，自动实现专业知识库和闲聊库之间的切换，首先从专业知识库中匹配问题和答案，当小于阀值时，调用图灵闲聊库，通过此方法实现专业知识库和闲聊库的结合，为用户提供灵活和更加智能的在线客服功能。
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公开(公告)号：CN114444469B
公开(公告)日：2024-07-09
申请号：CN202210028152.7
申请日：2022-01-11
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F40/211 , G06F40/284 , G06F40/289 , G06F40/30 , G10L15/26
Abstract: 本发明公开了一种基于95598客户服务数据资源的处理装置，包括：存储模块，存储客户的语音转译文本数据；数据分词模块，对所述语音转译文本数据进行分句，进行分词处理，获得分词后的结果数据；数据向量化模块，将分词后的结果数据生成词向量；词向量处理模块，将所述词向量输入客户诉求识别算法单元，通过神经网络结构，提取文本的核心语义；结果输出模块，根据所述语义识别得到客户的语音转译文本数据的诉求分类，将诉求分类发送至相应的处理模块；处理模块对收到的诉求进行处理。本发明对计算资源消耗少，能够在较低的计算资源下，实现对文本语义的提取，不需要使用GPU服务器，即可在几小时内完成数据训练，以及数据的分类处理，处理速度快。
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公开(公告)号：CN111277710A
公开(公告)日：2020-06-12
申请号：CN202010051814.3
申请日：2020-01-17
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本发明涉及电力行业的数据分析技术，具体涉及电网客服中心的话务量预测方法、系统、计算机设备及存储介质，其方法包括：获取呼叫中心在建模时间窗口的原始话务量数据，并对其进行标准化处理；对标准化后的话务量数据重构，计算重构序列的均值和方差，将重构序列及其均值、方差作为LSTM神经网络输入，设置神经网络输出层维数；建立LSTM神经网络模型，设置初始隐含层数和隐含层节点数量，训练、优化模型；将训练好的LSTM神经网络模型用于预测话务量，根据话务量数据的标准化处理过程，将预测变量逆向还原后与实际值对比，得到预测结果。本发明构建模型对话务量进行预测，精度较高、适应性较强，能够有效实现呼叫中心人力资源的最优配置。
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公开(公告)号：CN211087302U
公开(公告)日：2020-07-24
申请号：CN202020212702.7
申请日：2020-02-26
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Inventor： 朱龙珠 , 张明杰 , 丁毛毛 , 刘爱生 , 刘鲲鹏 , 杨菁 , 王慧 , 徐青 , 柳薇 , 王祥 , 李铮 , 那辰星 , 赵成文 , 苗松 , 武延年 , 李魁雨 , 孔令华 , 曾超明 , 吕福生
IPC: G06Q30/00
Abstract: 本实用新型涉及一种基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，用于解决客服人员通过电脑进行重复来电预处理存在效率较低的问题。该基于95598工单及转译文本的重复来电预处理装置，包括壳体，壳体上表面设有语音听筒、功能按键、显示屏，壳体侧壁设有扬声器、I/O接口，壳体内设有与显示屏、扬声器、I/O接口连接的控制板，控制板上设有中央处理器、蓝牙模块、WiFi模块、5G通讯模块、存储器，中央处理器通过5G通讯模块与基站进行通讯；中央处理器通过WiFi模块与终端服务器连接。
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公开(公告)号：CN219395331U
公开(公告)日：2023-07-21
申请号：CN202223506952.X
申请日：2022-12-28
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
Abstract: 本实用新型提供一种散热性能良好的网络安全柜，包括安全柜体，安全柜体内部的左右两侧均螺栓安装有散热扇；安全柜体前端的右侧铰链安装有开关柜门，并且在开关柜门内镶嵌有观察窗；安全柜体内部的后侧支撑有活动操作架结构；活动操作架结构前端支撑有横移支撑架结构。本实用新型活动操作架结构的设置，便于配合灭火球拆卸并检修更换，同时灭火球能够根据危险处调节安装处，从而在起火时第一时间灭火，这样增加了消防安全性。
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