公开(公告)号：CN119359117A

公开(公告)日：2025-01-24

申请号：CN202411376418.2

申请日：2024-09-29

Applicant: 中国电信股份有限公司

Inventor： 许世民 ,  解冰 ,  杨宇 ,  王凯 ,  卢钰情 ,  李芝

IPC: G06Q10/0639 ,  G06Q30/015 ,  G06F16/353 ,  G06N3/045 ,  G06N3/0442 ,  G06N3/0464 ,  G10L15/26 ,  G10L25/60 ,  H04M3/22

Abstract: 本发明提供一种客服质量智能评估方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：获取待评估的客服语音通话的客服音频文本和客户音频文本；利用质量评估模型对所述客服音频文本和所述客户音频文本进行质量评估，得到通话质量得分，所述质量评估模型包括：第一客服质检网络模型，第二客服质检网络模型，以及与其分别连接的综合评分层；将通话质量得分与通话质量阈值进行比较，确定客服语音通话的客服质量评估结果。本发明利用质量评估模型中的第一客服质检网络模型和第二客服质检网络模型来确定客服语音通话的客服质量评估结果，有效地的提高了语音通话中客服质量智能评估的准确率，进而可以增强客服管理效率，提高了客户满意度。

公开(公告)号：CN118038855A

公开(公告)日：2024-05-14

申请号：CN202211371951.0

申请日：2022-11-03

Applicant: 中国电信股份有限公司

Inventor： 王凯 ,  管建中 ,  许世民 ,  刘晨曦 ,  张天然 ,  聂梦千 ,  刘华 ,  侯俊

IPC: G10L15/02 ,  G10L15/16 ,  G06Q10/0639 ,  G10L25/24 ,  G10L25/30

Abstract: 本申请公开了一种成单意向预测方法及装置，属于计算机技术领域，用于解决成单意向预测不准确的问题。所述方法包括：获取目标用户的用户语音、用户基础信息，以及，预设的成单意向关键词语音；获取用户语音的第一语音特征，以及，成单意向关键词语音的第二语音特征；根据第一语音特征和第二语音特征，获取用于指示用户成单倾向的语音得分；根据用户基础信息，获取用于指示用户成单倾向的信息得分；根据语音得分和信息得分，预测目标用户的成单意向。本方法同时考虑用户近期业务行为意图对成单意向的短期影响，以及用户个人基础信息对成单条件的长期影响，提高了判断依据的可靠性，从而提高了用户成单意向预测的准确率。

公开(公告)号：CN115910041A

公开(公告)日：2023-04-04

申请号：CN202211371933.2

申请日：2022-11-03

Applicant: 中国电信股份有限公司

Inventor： 王凯 ,  管建中 ,  许世民 ,  刘晨曦 ,  张天然 ,  聂梦千 ,  刘华 ,  侯俊

IPC: G10L15/02 ,  G10L15/06 ,  G10L15/16 ,  G10L25/51

Abstract: 本申请实施例提供了一种语音识别方法、装置、电子设备及存储介质。所述方法包括：获取待识别语音信号；对所述待识别语音信号进行预处理，得到所述待识别语音信号的语谱图特征；基于预先设定的质检规则对所述语谱图特征进行处理，得到语音关键词及所述语音关键词的置信分数；根据所述置信分数和置信阈值，确定所述待识别语音信号的风险识别结果。本申请实施例可以提高风险语音的识别效率和准确率。