公开(公告)号：CN119359117A

公开(公告)日：2025-01-24

申请号：CN202411376418.2

申请日：2024-09-29

Applicant: 中国电信股份有限公司

Inventor： 许世民 ,  解冰 ,  杨宇 ,  王凯 ,  卢钰情 ,  李芝

IPC: G06Q10/0639 ,  G06Q30/015 ,  G06F16/353 ,  G06N3/045 ,  G06N3/0442 ,  G06N3/0464 ,  G10L15/26 ,  G10L25/60 ,  H04M3/22

Abstract: 本发明提供一种客服质量智能评估方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：获取待评估的客服语音通话的客服音频文本和客户音频文本；利用质量评估模型对所述客服音频文本和所述客户音频文本进行质量评估，得到通话质量得分，所述质量评估模型包括：第一客服质检网络模型，第二客服质检网络模型，以及与其分别连接的综合评分层；将通话质量得分与通话质量阈值进行比较，确定客服语音通话的客服质量评估结果。本发明利用质量评估模型中的第一客服质检网络模型和第二客服质检网络模型来确定客服语音通话的客服质量评估结果，有效地的提高了语音通话中客服质量智能评估的准确率，进而可以增强客服管理效率，提高了客户满意度。