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公开(公告)号：CN103873707A
公开(公告)日：2014-06-18
申请号：CN201210530075.1
申请日：2012-12-10
Applicant: 中国电信股份有限公司
Abstract: 本发明涉及一种来电原因记录方法及呼叫中心座席系统，方法包括：在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录用户的IVR选择轨迹；在话务员接通用户后，呼叫中心座席系统根据话务员和用户的交互过程记录业务操作序列；呼叫中心座席系统根据IVR选择轨迹和业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；呼叫中心座席系统根据来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。本发明的呼叫中心座席系统可以避免话务员凭记忆造成的错选或漏选，减轻话务员的检索负担和记忆负担；呼叫中心座席系统可以提供来电原因列表的展示，以便话务员对来电原因列表的修改和确认，从而准确的保存本次通话所涉及到的来电原因。
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公开(公告)号：CN103873707B
公开(公告)日：2017-07-18
申请号：CN201210530075.1
申请日：2012-12-10
Applicant: 中国电信股份有限公司
Abstract: 本发明涉及一种来电原因记录方法及呼叫中心座席系统，方法包括：在用户呼叫电信运营商的服务热线电话时，呼叫中心座席系统记录用户的IVR选择轨迹；在话务员接通用户后，呼叫中心座席系统根据话务员和用户的交互过程记录业务操作序列；呼叫中心座席系统根据IVR选择轨迹和业务操作序列查询来电原因关系对照表，获得对应的来电原因信息；呼叫中心座席系统根据来电原因信息形成本次通话的来电原因列表。本发明的呼叫中心座席系统可以避免话务员凭记忆造成的错选或漏选，减轻话务员的检索负担和记忆负担；呼叫中心座席系统可以提供来电原因列表的展示，以便话务员对来电原因列表的修改和确认，从而准确的保存本次通话所涉及到的来电原因。
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公开(公告)号：CN102724370A
公开(公告)日：2012-10-10
申请号：CN201110075869.9
申请日：2011-03-29
Applicant: 中国电信股份有限公司
IPC: H04M3/51
Abstract: 本发明提供一种用于呼叫中心的数据共享方法和装置，涉及数据共享技术。其中，一种用于呼叫中心的数据共享方法，包括：记录发起方所做的操作的业务日志；将发起方的业务日志与话务序列号进行绑定；将发起方的业务日志与相应的话务序列号进行存储；接收并转发发起方向响应方发起的呼叫请求，呼叫请求包括话务序列号；根据呼叫请求，向响应方装载发起方的业务日志。本发明通过将话务员的每一个操作记录形成业务日志，并和话务序列号进行绑定，在话务员请求进行内部信息共享时，可以根据该话务序列号对应的业务日志序列，自动在响应方弹出发起方已经操作过的界面表单及表单数据，在话务员之间实现场景共享。
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公开(公告)号：CN102724370B
公开(公告)日：2015-11-25
申请号：CN201110075869.9
申请日：2011-03-29
Applicant: 中国电信股份有限公司
IPC: H04M3/51
Abstract: 本发明提供一种用于呼叫中心的数据共享方法和装置，涉及数据共享技术。其中，一种用于呼叫中心的数据共享方法，包括：记录发起方所做的操作的业务日志；将发起方的业务日志与话务序列号进行绑定；将发起方的业务日志与相应的话务序列号进行存储；接收并转发发起方向响应方发起的呼叫请求，呼叫请求包括话务序列号；根据呼叫请求，向响应方装载发起方的业务日志。本发明通过将话务员的每一个操作记录形成业务日志，并和话务序列号进行绑定，在话务员请求进行内部信息共享时，可以根据该话务序列号对应的业务日志序列，自动在响应方弹出发起方已经操作过的界面表单及表单数据，在话务员之间实现场景共享。
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