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公开(公告)号：CN118410376A
公开(公告)日：2024-07-30
申请号：CN202410490060.X
申请日：2024-04-23
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F18/24 , G06F18/213 , G06Q30/015 , G06Q10/10 , G06F40/35
Abstract: 本发明公开了一种客户信息处理方法、装置、终端设备及存储介质，方法包括：对待处理客户信息进行特征提取，得到待处理客户信息的信息特征，将信息特征输入至预训练的分类模型，以确定待处理客户信息所属的信息类别，其中，所述信息类别包括：投诉类信息以及咨询类信息；在确定待处理客户信息为咨询类信息的情况下，根据信息特征以及预设的客户信息回复数据库，确定客户信息回复内容，并根据客户信息回复内容对待处理客户信息进行回复；在确定待处理客户信息为投诉类信息的情况下，将待处理客户信息发送至客服端，以使客服人员通过所述客服端对待处理客户信息进行回复。通过实施本发明，减少人工处理客户信息的工作量，提高工作效率。
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公开(公告)号：CN118410158A
公开(公告)日：2024-07-30
申请号：CN202410489832.8
申请日：2024-04-23
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Inventor： 苏立伟 , 刘娟 , 刘振华 , 陈宋 , 陈海燕 , 杨秋勇 , 余恒祥 , 黄小强 , 杨英勃 , 张立慧 , 黄荣达 , 李兰芳 , 伍广斌 , 彭若馨 , 王帅 , 李紫京
IPC: G06F16/34 , G06F40/289 , G06F40/205 , G06Q30/015 , G06Q50/06
Abstract: 本发明公开了一种电力客服工单摘要生成方法、装置、终端设备和存储介质，方法包括：获取电力客服会话的会话数据；根据会话数据，提取出会话数据中的涉及业务服务的若干关键词；根据若干关键词，识别会话数据中业务服务所对应的业务场景；根据若干关键词，确定会话数据中业务服务所对应的业务类型以及业务处理流程；根据业务场景、业务类型以及业务处理流程，生成电力客服工单摘要。本发明通过计算机程序对电力客服会话的会话数据进行分析，得到服务意图、客户满意度、业务类型、业务流程、解决方案以及业务子类，并根据得到的数据，由计算机自动生成电力客服工单摘要，节省了人力资源，提高了生成电力工单摘要的效率以及准确性。
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公开(公告)号：CN118260679A
公开(公告)日：2024-06-28
申请号：CN202410368812.5
申请日：2024-03-28
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Abstract: 本发明公开了一种基于多模态特征融合的情感识别方法、系统、终端和介质，包括：对话语输入进行解析，得到待处理音频数据、待处理文本数据、第一状态数据和第一影响数据；基于多模态深度学习模型组合所述待处理音频数据和待处理文本数据，得到向量数据；分别根据所述向量数据、第一状态数据和第一影响数据构建记忆库，得到第一记忆库、第二记忆库和第三记忆库；对第一记忆库、第二记忆库和第三记忆库中的各记忆单元进行聚合表示，得到聚合数据；对所述聚合数据进行情感识别，得到所述话语输入的情感识别结果，可以提高情感识别的准确率。
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公开(公告)号：CN118194238A
公开(公告)日：2024-06-14
申请号：CN202410591748.7
申请日：2024-05-14
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F18/25 , G06F18/214 , G06F18/24 , G06N3/0455 , G06N3/0895 , G06N3/094
Abstract: 本发明涉及情感识别技术领域，尤其涉及一种多语种多模态情感识别方法、系统及设备，包括采用自监督学习方法对无标注的多语种非平行语音、文本数据进行训练，得到自监督预训练模型，以对带标注的多语种多模态情感语料进行特征提取，得到多模态初级特征序列，并利用基于多模态重缩放注意力机制的模态协作融合网络进行多模态联合表征建模，从而根据多模态联合表征输出情感识别结果。本发明通过基于多模态重缩放注意力机制的模态协作融合网络对多模态联合表征建模，提升多模态特征融合效率，并根据多模态联合表征，通过线性层输出情感识别结果，同时引入梯度反转层进行语种对抗训练，进一步实现了跨语种深度语义对齐，提升了多语种情感识别的泛化性。
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公开(公告)号：CN118193855A
公开(公告)日：2024-06-14
申请号：CN202410605579.8
申请日：2024-05-16
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F16/9535 , G06F16/215 , G06F16/332 , G06F16/335 , G06F16/38 , G06N5/04
Abstract: 本发明公开了一种在线应答方法、装置及计算机设备，方法包括将获取的全部历史疑难原始数据进行第一特征提取，获得原始关键特征数据；获取全部历史疑难原始数据对应的全部历史解答结果数据，对全部历史解答结果数据进行第二特征提取，获取解答关键特征数据；基于全部历史疑难原始数据、全部历史解答结果数据、原始关键特征数据和解答关键特征数据，建立疑难情况判断模型；实时获取客服系统中的在线问题数据，将在线问题数据输入疑难情况判断模型，输出在线应答回复结果，并将在线应答回复结果通过应答推荐模型，生成在线应答推荐方案。本实施例实现了高效在线应答客户问题，提高解答结果的准确性和客户体验感。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN116307578A
公开(公告)日：2023-06-23
申请号：CN202310258693.3
申请日：2023-03-16
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06Q10/0631 , G06Q10/0639
Abstract: 本发明公开了一种客服人员的排班优化调度方法、装置及存储介质，其中方法包括：获取客服人员的各项业务的历史业务处理时长，根据所述历史业务处理时长对客服人员的业务能力进行评分，得到每一客服人员的业务能力评分；根据客户对话服务中的客户排队时间和对应客服人员的业务能力评分，确定服务质量指标；建立排班优化调度模型，将班次安排矩阵作为优化变量，基于所述优化变量建立考虑服务质量指标和人力成本的优化目标函数；基于所述优化目标函数，求解所述排班优化调度模型，得到客服人员的最优排班方案。本发明不仅能够保证话务服务的质量，还能有效降低人力成本。
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公开(公告)号：CN114974311A
公开(公告)日：2022-08-30
申请号：CN202210706610.8
申请日：2022-06-21
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Abstract: 本申请实施例提供一种语音质检方法、装置、电子设备，其中，方法包括：获取多个呼叫语音通话；基于所述呼叫语音通话获取所述呼叫语音通话中的客户语音；根据所述客户语音确定所述客户的情绪变化得分；基于所述客户的情绪变化得分、确定所述呼叫语音通话的质量。通过对客户的情绪变化得分进行检测，能够在投诉情景下确定客服人员是否对投诉人员进行了有效地安抚，是否解决了用户的需求。
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公开(公告)号：CN118503376A
公开(公告)日：2024-08-16
申请号：CN202410624402.2
申请日：2024-05-20
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F16/332 , G06N5/01 , G06F16/33 , G06N5/04 , G06F40/295 , G06F40/289 , G06F40/211 , G06N3/084
Abstract: 本发明公开了一种多跳问题的数据处理方法及装置，获取用户输入的询问信息；对所述询问信息进行拆分，获得所述询问信息对应的若干子问题；对每一所述子问题进行答案匹配，获得每一所述子问题对应的子答案数据；对每一所述子答案数据进行分析，获得所述询问信息的目标答案。本发明通过对用户输入的询问信息进行问题拆分，获得多个子问题，并对每一子问题进行答案匹配，获得子答案数据，最后基于子答案数据生成目标答案。本发明能够对用户输入的询问信息进行子问题拆分，使得在用户询问多跳问题时能够对询问内容中的不同问题进行回答，有利于提高智能客服技术回复多跳问题的准确度。
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公开(公告)号：CN118335064A
公开(公告)日：2024-07-12
申请号：CN202410622232.4
申请日：2024-05-20
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Inventor： 康峰 , 苏立伟 , 谭火超 , 刘振华 , 陈海燕 , 杨晓东 , 许睿 , 李兰芳 , 杨英勃 , 曾晓锋 , 简冬琳 , 冼文祥 , 李宗隽 , 彭若馨 , 李静 , 李紫京
Abstract: 本发明公开了一种粤汉跨方言语音识别方法、装置及介质，所述方法包括：获取目标语音数据；通过预设的粤汉跨方言语音识别模型对目标语音数据进行识别，得到识别结果；其中，粤汉跨方言语音识别模型是根据目标识别方向在统一音素集中对应的数据，对第一模型进行定向迁移而得到；第一模型是根据统一音素集，以语音识别任务作为主任务，以语音增强任务作为辅助任务，对预设的多方言模型进行训练而得到。本发明提出一种粤汉跨方言语音识别方法、装置及介质，通过使用粤汉跨方言语音识别模型对目标语音数据进行识别，即可得到识别结果，该识别方式能够大幅度减少数据处理时间，能够解决现有语音识别方法无法有效地理解和处理多种语言和口音的问题。
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公开(公告)号：CN118312609A
公开(公告)日：2024-07-09
申请号：CN202410368743.8
申请日：2024-03-28
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F16/34 , G06F40/126 , G06F40/30 , G06Q30/01 , G06Q50/06
Abstract: 本发明涉及自然语言处理技术领域，公开了一种融合知识抽取的文本摘要方法及装置。该方法利用对话状态追踪技术提取关键词序列，引导训练并生成子摘要生成模型，以使训练完成的子摘要生成模型对待识别对话工单进行编码，识别出对话信息，根据识别出的对话信息生成关键词序列，再根据生成的关键词序列逐步生成子摘要，最后将子摘要生成模型生成的所有子摘要进行拼接，得到待识别对话工单的工单摘要。本发明可以提高信息抽取的准确性和泛化性，提高了文本摘要的逻辑性、完整性和正确性。
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