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公开(公告)号：CN112185392A
公开(公告)日：2021-01-05
申请号：CN202011058941.2
申请日：2020-09-30
Applicant: 深圳供电局有限公司
Inventor： 黄瑞珍 , 陈琳 , 林磊 , 罗陆宁 , 刘家学 , 黄媚 , 李艳 , 练芯妤 , 曹美群 , 税洁 , 徐艳如 , 谢钰莹 , 罗建国 , 黎怡均 , 罗益会 , 付婷婷 , 陈辉 , 黄公跃 , 赵峻 , 莫屾 , 林思远 , 方力谦 , 严玉婷 , 孙梦龙 , 杨蕴琳
Abstract: 本发明提供了一种用于供电智能客户的语音识别处理系统，包含有语音输入单元、预处理单元、特征提取单元、语音识别模型构建单元以及语音识别处理单元；通过对客户的语音信号进行预处理、进行特征提取、进行识别，获得文本格式的语音识别结果，并输出。实施本发明，由于对语音信号采用了有效的预处理工作，可以提高语音识别准确度；同时，由于采用了智能打断处理机制，可以提高智能化程度，能实现智能打断响应，从而可以提高客户的使用体验；另外，通过训练语音识别模型，可以提高语音识别的准确度。
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公开(公告)号：CN112185365A
公开(公告)日：2021-01-05
申请号：CN202011063983.5
申请日：2020-09-30
Applicant: 深圳供电局有限公司
Inventor： 谢钰莹 , 林磊 , 陈琳 , 罗陆宁 , 刘家学 , 黄媚 , 李艳 , 王婷婷 , 练芯妤 , 徐艳如 , 陈诚 , 黄瑞珍 , 罗建国 , 黎怡均 , 陈辉 , 罗益会 , 付婷婷 , 黄公跃 , 林思远 , 方力谦 , 赵峻 , 莫屾 , 严玉婷 , 孙梦龙 , 杨蕴琳
Abstract: 本发明提供了一种供电智能客户处理方法，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；监测到智能语音客服无法解决客户的问题时，或识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者统计到智能语音客服与客户的会话交互次数超过预定次数时，转人工客服进行处理。本发明还提供了相应的系统。实施本发明，可以提高客服服务针对性，从而提高用户的使用体验。
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公开(公告)号：CN112184489A
公开(公告)日：2021-01-05
申请号：CN202011069849.6
申请日：2020-09-30
Applicant: 深圳供电局有限公司
Inventor： 罗建国 , 陈琳 , 林磊 , 罗陆宁 , 黄媚 , 刘家学 , 李艳 , 徐惠 , 王婷婷 , 税洁 , 任婷 , 黎怡均 , 陈辉 , 罗益会 , 付婷婷 , 黄公跃 , 林思远 , 方力谦 , 赵峻 , 莫屾 , 严玉婷 , 孙梦龙 , 杨蕴琳
Abstract: 本发明提供一种电力用户分群管理系统，包括，用户数据采集模块，用以采集所述用户的缴费数据、用电数据及用户操作日志数据；用户数据分析模块，用以按照预设规则分别对多个用户的缴费数据、用电数据及用户操作日志数据进行数据分析，将所述多个用户按照预设类别进行分类；并根据第一预设规则对每个类别内的多个用户进行等级划分，获取与所述类别对应的等级划分结果；用户标记模块，用以获取所述等级划分结果，并根据所述等级划分结果按照预设的标记规则对用户进行标记，获取标记结果。本发明结合客户的需求，能以客户价值为参考依据，为客户提供量身定制的个性化供电服务。
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公开(公告)号：CN112182185A
公开(公告)日：2021-01-05
申请号：CN202011064228.9
申请日：2020-09-30
Applicant: 深圳供电局有限公司
Inventor： 税洁 , 陈琳 , 林磊 , 罗陆宁 , 刘家学 , 李艳 , 黄媚 , 罗建国 , 王婷婷 , 任婷 , 徐惠 , 谢钰莹 , 黎怡均 , 陈辉 , 罗益会 , 付婷婷 , 黄公跃 , 林思远 , 方力谦 , 赵峻 , 莫屾 , 严玉婷 , 孙梦龙 , 杨蕴琳
IPC: G06F16/332 , G10L15/22 , G06F40/186 , G06F40/289 , G06F16/23 , G06F16/22 , G06F16/21
Abstract: 本发明提供了一种用于供电领域的智能客户处理方法，通过供电智能客户系统接收客户的包含客服请求的语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，通过预设的知识问答或话术模板收集客户的客服需求，形成客户需求表；并给合客户历史的客服记录，得到更新后的客户请求表；将客户请求表发送给人工客服节点，由人工客服基于所述客服请求表提供客户服务。本发明还提供了相应的系统。实施本发明，可以通过话术模板获取客服需求，减少人工客服的重复性工作量；同时，可以根据客户的历史客服纪录，提高客服针对性，从而提高客服服务效率以及客户的使用体验。
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公开(公告)号：CN110020772A
公开(公告)日：2019-07-16
申请号：CN201910078161.5
申请日：2019-01-28
Applicant: 深圳供电局有限公司
Abstract: 本发明提供一种客户服务应急事件处置方法和系统，该方法包括：S1、根据客户服务应急事件实际情况，填写应急事件信息；S2、根据填写的应急事件信息判断应急事件所达到的应急响应条件，并根据应急响应条件签发相应的应急响应指令；S3、根据相应的应急响应指令收集、汇总应急事件信息并指挥相应的各应急事件处置模块按照相关标准处置所述应急事件，直至应急事件处置完毕。本发明能最大限度地预防、降低和消除客户服务突发事件造成的损失和影响，确保发生应急事件时有序、高效地开展应急处置工作。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN112184485B
公开(公告)日：2024-08-20
申请号：CN202011060069.5
申请日：2020-09-30
Applicant: 深圳供电局有限公司
Inventor： 林磊 , 陈琳 , 罗建国 , 罗陆宁 , 刘家学 , 黄媚 , 李艳 , 徐惠 , 王婷婷 , 税洁 , 任婷 , 黎怡均 , 赵峻 , 陈辉 , 罗益会 , 付婷婷 , 黄公跃 , 方力谦 , 林思远 , 莫屾 , 严玉婷 , 孙梦龙 , 杨蕴琳
IPC: G06Q40/03 , G06Q30/0601 , G06Q10/0639 , G06F18/2431 , G06Q50/06 , G06F18/243
Abstract: 本发明提供一种电力用户信用评估方法，包括，步骤S1，采集多个待评测用户的与信用量化数据；以及接收评测智能终端生成对待评测用户的信用定性数据；步骤S2，随机选取多个待测评用户并获取相应的信用量化数据和信用定性数据，根据第一预设规则获取所述待测评用户的特征参数，并计算特征参数对应的基尼系数；根据第二预设规则选取多个基尼系数并组成一个决策树，以及在多个决策树中根据第三预设规则选取一个决策树作为最终信用等级结果；其中，所述信用等级结果包括高信用或中信用或低信用。本发明获得准确的用电客户信用等级数据，可以提前预防不良用电行为，也可以根据不同的信用等级采取差异化的服务策略，提升用户的满意度。
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公开(公告)号：CN115689601A
公开(公告)日：2023-02-03
申请号：CN202211005066.0
申请日：2022-08-22
Applicant: 深圳供电局有限公司
IPC: G06Q30/0201 , G06Q50/06 , G06F40/35
Abstract: 本发明涉及一种用户反馈自动收集方法与装置，包括：获取电力服务热线坐席与用户之间的会话语音文本；将会话语音文本输入NPL引擎进行用户意图识别处理，获得本次会话的用户意图；根据所述用户意图生成与所述用户意图匹配的调查问卷，并生成所述调查问卷的链接；将所述链接发送至所述用户的手机，以请求所述用户通过所述链接填写调查问卷。本发明能够提高调查问卷的针对性，及时地了解用户的需求和反馈，有助于针对性地整改来提高用户对用电服务的满意度。
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公开(公告)号：CN115565309A
公开(公告)日：2023-01-03
申请号：CN202211143396.6
申请日：2022-09-20
Applicant: 深圳供电局有限公司
Abstract: 本申请涉及一种缴费终端及其使用方法，缴费终端包括操作台、高度调节结构和终端外壳；高度调节结构的顶部与操作台固定连接，底部与终端外壳固定连接；高度调节结构可沿垂直方向伸缩，以调节操作台的高度。通过拉动操作台底部的拉手，向下拉动工作台，使插板沿着卡板内壁向底部移动，直至将工作台调节到合适的位置后，使插销再次插入到凹槽内部，将插板与卡板固定，有利于保证工作台的稳定性，从而有利于提高智慧电力缴费终端机的适用性，使其便于身材矮小和残疾人士使用。
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公开(公告)号：CN115081843A
公开(公告)日：2022-09-20
申请号：CN202210659595.6
申请日：2022-06-13
Applicant: 深圳供电局有限公司
Abstract: 本发明公开一种基于投诉风险的智能预警方法及系统，其中，智能预警方法包括从基于话务系统预建立的客户诉求数据模型获取客户诉求内容；根据预建立的客户情绪关键字基础索引库、情绪关键字分类、情绪对应等级，利用全文检索分词技术对客户诉求内容进行分词，与客户情绪关键字基础索引库进行匹配，获得客户诉求的主观情绪预警值；根据由历史数据预建立的潜在焦虑数据库，利用全文检索分词技术对客户诉求内容进行分词，与潜在焦虑数据库进行匹配，获得客户诉求的客观情绪预警值；基于主观情绪预警值和客观情绪预警值，结合预设影响因数及其权重，获得综合情绪预警值；根据综合情绪预警值判定客户诉求的投诉风险等级。本发明可以减少客户投诉风险。
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公开(公告)号：CN114926226A
公开(公告)日：2022-08-19
申请号：CN202210659607.5
申请日：2022-06-13
Applicant: 深圳供电局有限公司
IPC: G06Q30/02 , G06F16/35 , G06F40/289 , G06F40/216 , G06Q50/06
Abstract: 本发明公开一种客户诉求分类的方法及系统，其中，所述方法包括：步骤S1，从各业务系统采集客户办理的业务工单信息；步骤S2，根据采集的业务工单信息的业务域、客户期望、客户感知和影响结果，对所述业务工单信息进行识别，判断所述业务工单信息归属的业务类别；步骤S3，根据判断的业务类别生成调查问卷。本发明通过客户诉求分类的方法及系统，可以准确地识别出客户诉求的分类，更有效地维护能反映出企业的服务标准、服务能力和用户综合满意度的调查问卷。对具体的服务问题做深度挖掘，同时也可以实现基于客户满意度将服务质量问题追溯到供电企业的内部管理问题。
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