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公开(公告)号：CN101098243A
公开(公告)日：2008-01-02
申请号：CN200710076167.6
申请日：2007-06-26
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
Abstract: 本发明公开了一种座席软电话的实现系统及其实现方法，该系统包括座席模块、自动呼叫分配模块；自动呼叫分配模块包括协商单元，用于实现会话描述协议的协商功能；座席模块包括控制单元，用于发送和接收计算机支持远程通信应用协议消息，还包括发送单元和提取单元，发送单元通过控制单元与协商单元连接，用于发送会话描述协议消息；提取单元通过控制单元与协商单元连接，用于提取协商单元的计算机支持远程通信应用协议消息中的会话描述协议消息。通过利用座席直接接收和发送IP包，从而达到和用户交互通话的目的，极大的简化了座席的处理流程和增加了系统的稳定性；从而大大降低了整个客服系统的投资，有很好的推广前景。
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公开(公告)号：CN101090417A
公开(公告)日：2007-12-19
申请号：CN200710075994.3
申请日：2007-07-13
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
Abstract: 本发明公开了一种Parlay网关构建多媒体呼叫中心的系统和方法，该系统包括一Parlay网关模块，用于屏蔽底层网络接入；一呼叫控制模块，用于完成对开放的应用编程接口的处理和调用；一座席控制模块；用于完成对座席状态的控制，及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫；及一媒体服务器模块，用于完成指定语音端口的连接与断开，形成语音会议。与现有技术相比，本发明通过使用ParlayAPI在IP网络上建立多媒体呼叫中心，实现多种接入方式的呼叫中心，节省投资，最大化的利用现有资源，有利于提供用户满意度和市场竞争力。
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公开(公告)号：CN107888785A
公开(公告)日：2018-04-06
申请号：CN201711435715.X
申请日：2017-12-26
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
IPC: H04M3/493 , H04N21/4788 , H04N21/472 , H04L29/08
CPC classification number: H04L67/06 , H04M3/4936 , H04N21/472 , H04N21/4788
Abstract: 本文公开了一种实现交互式语音及视频应答的方法、终端及服务端系统。所述应用于IVVR服务端系统的实现交互式语音及视频应答的方法包括：IVR业务流程处理模块接收到终端用户系统的呼叫请求后，如果所述呼叫请求对应视频播放，则向所述终端用户系统返回呼叫响应消息，其中携带所述终端用户系统需要播放的视频文件的下载信息；内容服务模块接收到所述终端用户系统对需要播放的视频文件的下载请求后，将所述视频文件的数据发送给所述终端用户系统或指示所述终端用户系统播放保存在终端本地的视频文件。本文的技术方案能够基于现有的互动式语音应答系统快速部署交互式语音及视频应答系统，降低运营成本。
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公开(公告)号：CN102833429B
公开(公告)日：2017-04-12
申请号：CN201110160872.0
申请日：2011-06-15
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
IPC: H04M3/51
CPC classification number: H04M3/5232 , H04M3/5166 , H04M3/523
Abstract: 本发明公开了一种呼叫中心系统及其呼叫处理方法，该呼叫中心系统包括：接入模块，用于接收用户呼叫；多个CCB单元，其中每个CCB单元均用于在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块，其中多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；调度模块，用于根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。本发明可以提高系统的可靠性。
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公开(公告)号：CN103067622B
公开(公告)日：2015-07-22
申请号：CN201110320931.6
申请日：2011-10-20
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
CPC classification number: H04M3/51 , H04M3/2281 , H04M3/5175 , H04M3/58
Abstract: 本发明公开了一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置，该方法包括：在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统；当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。本发明在坐席退出后，仍然使两个外部用户的通话不脱离呼叫中心系统的监控，提高了客户服务系统的服务质量和用户满意度。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN102833429A
公开(公告)日：2012-12-19
申请号：CN201110160872.0
申请日：2011-06-15
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
IPC: H04M3/51
CPC classification number: H04M3/5232 , H04M3/5166 , H04M3/523
Abstract: 本发明公开了一种呼叫中心系统及其呼叫处理方法，该呼叫中心系统包括：接入模块，用于接收用户呼叫；多个CCB单元，其中每个CCB单元均用于在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块，其中多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；调度模块，用于根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。本发明可以提高系统的可靠性。
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公开(公告)号：CN102075403A
公开(公告)日：2011-05-25
申请号：CN200910109680.X
申请日：2009-11-20
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
IPC: H04L12/56
Abstract: 本发明公开了一种配置路由排队策略的方法及系统，其中，所述方法包括：动态路由配置模块向路由排队模块发送配置路由排队策略的请求；路由排队模块根据所述配置请求做出相应的处理；所述系统包括动态路由配置模块和路由排队模块，动态路由配置模块用于向路由排队模块发送配置路由排队策略的请求；路由排队模块根据所述配置请求做出相应的处理。本发明可在不中断系统运行的情况下实现路由排队策略的增加、删除、更改和优先级更改，给用户带来便利，可以满足用户多样化的需求。
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公开(公告)号：CN101646055A
公开(公告)日：2010-02-10
申请号：CN200910172918.3
申请日：2009-09-03
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
Abstract: 本发明提供了一种实现视频互通网关功能的视频媒体服务器及视频互通方法，所述视频媒体服务器，包括：视频接入控制系统模块，用于在视频媒体服务器上申请一个支持第一编码的第一视频端口及支持第二编码的第二视频端口，并完成所述第一视频端口与呼叫中心之间的媒体协商，及完成所述第二视频端口与视频接入网络之间的媒体协商；编码转换模块，用于实现第一视频端口与第二视频端口之间的编码转换。本发明实现了利用支持第二编码复用解复用功能的视频媒体服务器实现视频互通网关设备的功能，将视频呼叫方便接入到呼叫中心，可充分利用现有网络资源，网络结构简洁。
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公开(公告)号：CN100568898C
公开(公告)日：2009-12-09
申请号：CN200510104841.8
申请日：2005-09-21
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
Inventor： 王文渊
Abstract: 本发明公开了一种基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统，包括：一Parlay网关模块；一呼叫控制模块；一座席控制模块；一媒体服务器模块；所述Parlay网关模块通过IP网络分别与软交换及媒体服务器模块连接，用于与软交换间进行呼叫信令交互，并与所述媒体服务器模块间存在媒体控制信令交互；所述呼叫控制模块与Parlay网关模块连接，用于向所述Parlay网关模块发送控制信令和得到响应结果；所述座席控制模块与所述呼叫控制模块连接，用于通过CSTA协议与所述呼叫控制模块间进行信令消息交互。本发明系统基于IP宽带网，能够有效利用宽带网上的资源和带宽进行业务拓展，提高了用户满意度和市场竞争力。
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公开(公告)号：CN100505748C
公开(公告)日：2009-06-24
申请号：CN200410054604.0
申请日：2004-07-22
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
IPC: H04L29/06
Abstract: 本发明公开了一种在IP网络中实现计算机支持电话应用功能的系统和方法，系统包括会话发起协议模块、媒体网关控制协议模块、呼叫控制模块和计算机支持电话应用模块；所述会话发起协议模块完成标准会话发起协议和提供呼叫接口的功能；所述媒体网关控制协议模块完成标准媒体网关控制协议和提供语音流接口的功能；所述呼叫控制模块完成话路呼叫和获取/改变语音流的功能；所述计算机支持电话应用模块与所述呼叫控制模块交互，同时提供标准的计算机支持电话应用接口。本发明能够实现在保证原有客服系统流程不变的基础上，建立IP网络上的客服系统，从而节省投资，提高业务的用户满意度和网络接通率，有明显的经济效益和社会效益。
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