公开(公告)号：US08953765B2

公开(公告)日：2015-02-10

申请号：US13523399

申请日：2012-06-14

申请人： Neil O'Connor ,  Tony McCormack

发明人： Neil O'Connor ,  Tony McCormack

IPC分类号： H04M3/42 ,  H04M3/523 ,  G06Q20/10 ,  H04M7/12

CPC分类号： H04M3/5232 ,  G06Q20/10 ,  G06Q20/108 ,  H04M3/5233 ,  H04M7/12 ,  H04M2207/18

摘要： According to one aspect of the invention, there is provided a method of allocating calls coming into a call center from a caller location remote from the call center, receiving a call from a caller which includes information from an RFID chip located in close proximity to the caller location; decoding the information from the RFID chip to determine one or more parameters relating to the information; using said one or more parameters to allocate the call from the caller at the call center to ensure calls are handled in accordance with the parameters. This has the advantage of much more efficient management of the of the calls within the call center and ensures that the calls are sent to the agent with the most appropriate skill set.

摘要翻译： 根据本发明的一个方面，提供了一种从远离呼叫中心的呼叫者位置分配到呼叫中心的呼叫的方法，接收来自呼叫者的呼叫，该呼叫包括位于紧邻该呼叫中心的RFID芯片的信息 来电地点; 解码来自RFID芯片的信息以确定与该信息相关的一个或多个参数; 使用所述一个或多个参数在呼叫中心从呼叫者分配呼叫，以确保根据参数处理呼叫。 这具有在呼叫中心内更加有效地管理呼叫的优点，并确保呼叫被发送到具有最适当技能的代理。

公开(公告)号：US20130282744A1

公开(公告)日：2013-10-24

申请号：US13450820

申请日：2012-04-19

申请人： Michael Hartman ,  Neil O'Connor ,  Tony McCormack ,  Thomas Howley

发明人： Michael Hartman ,  Neil O'Connor ,  Tony McCormack ,  Thomas Howley

IPC分类号： G06F17/30

CPC分类号： H04M3/5183 ,  G06F17/30864 ,  G06Q30/02

摘要： In a contact center, a new contact is compared with other contacts which are currently active at the contact center to identify a matching contact having a common source with the new contact, following which at least one of the new and matching contacts is terminated or provided with increased resources or higher priority according to contact center rules.

摘要翻译： 在联络中心，将新联系人与当前在联络中心处于活动状态的其他联系人进行比较，以识别具有新联系人的共同来源的匹配联系人，随后终止或提供新的和匹配的联系人中的至少一个 根据联络中心规则增加资源或优先级。

公开(公告)号：US08443295B1

公开(公告)日：2013-05-14

申请号：US10944329

申请日：2004-09-17

申请人： Paul D'Arcy ,  Tony McCormack ,  Noel Griffin ,  Michael Hartman

发明人： Paul D'Arcy ,  Tony McCormack ,  Noel Griffin ,  Michael Hartman

IPC分类号： G06F3/048

CPC分类号： G06Q10/04

摘要： Existing statistics reporting methods tend to be inflexible and difficult for operators to understand and use effectively. A graphical user interface is provided whereby operators are able to view a state/event model of an automated system and using that graphical user interface make changes to existing statistics, define new statistics and analyze existing statistics. As a result of user inputs made at this graphical user interface changes are effected in a statistics reporting application in order to generate actual values of the statistics. In some embodiments Unified Modeling Language (UML) is used to provide the state/event model and extensions to UML are described which improve the ability to create and modify definitions of statistics.

摘要翻译： 现有的统计报告方法往往是不灵活的，操作者难以有效地理解和使用。 提供了图形用户界面，由此操作员能够查看自动化系统的状态/事件模型，并使用该图形用户界面对现有统计信息进行更改，定义新统计信息和分析现有统计信息。 作为在该图形用户界面处进行的用户输入的结果，在统计报告应用中进行改变以便生成统计的实际值。 在一些实施例中，统一建模语言（UML）用于提供状态/事件模型，并描述了对UML的扩展，其提高了创建和修改统计定义的能力。

公开(公告)号：US20130111357A1

公开(公告)日：2013-05-02

申请号：US13282733

申请日：2011-10-27

申请人： Tony McCormack ,  Neil O'Connor ,  John Yoakum

发明人： Tony McCormack ,  Neil O'Connor ,  John Yoakum

IPC分类号： G06F3/01

CPC分类号： G06Q10/109 ,  G06Q10/06 ,  H04M3/5175 ,  H04M3/567

摘要： A method of managing the operation of a contact center comprises monitoring events occurring in the operation of a contact center and maintaining a set of trigger conditions against which monitored events may be matched. A rule set defines, for at least one trigger condition, the identity of one or more users to be contacted when the trigger condition is matched. Upon determining a match between one or more monitored events and one or more trigger conditions, the identity of one or more users associated in the rule set with the matched trigger condition(s) is retrieved from the rule set. The identified users are sent a communication including details permitting the users to access a common collaborative meeting environment.

摘要翻译： 管理联络中心的操作的方法包括监视在联络中心的操作中发生的事件，并且保持与被监控事件相匹配的一组触发条件。 对于至少一个触发条件，规则集定义当触发条件匹配时要联系的一个或多个用户的身份。 在确定一个或多个被监控事件与一个或多个触发条件之间的匹配时，从规则集中检索与规则集中与匹配的触发条件相关联的一个或多个用户的身份。 所发送的用户被发送通信，包括允许用户访问公共协作会议环境的细节。

公开(公告)号：US20120093306A1

公开(公告)日：2012-04-19

申请号：US12907678

申请日：2010-10-19

申请人： Tony McCormack ,  Neil O'Connor

发明人： Tony McCormack ,  Neil O'Connor

IPC分类号： H04M3/00

CPC分类号： H04M3/5233

摘要： A system for monitoring contact sessions of a contact center. The system comprises a work assignment engine for allocating contacts received at the contact center to resources of the contact center and a monitoring module, arranged to detect an allocation of a contact to a resource to determine a skill requirement of the contact. The work assignment engine is further arranged to fork a session between an originator of the contact and the resource, to a monitor resource, in response to the detected skill requirement satisfying a monitor resource skill requirement.

摘要翻译： 用于监控联络中心的联系会话的系统。 该系统包括工作分配引擎，用于将在联络中心处接收到的联系人分配给联络中心的资源和监视模块，该监视模块被布置成检测联系人资源的分配以确定联系人的技能要求。 响应于检测到的满足监视资源技能要求的技能要求，工作分配引擎还被布置为将联系人的发起者和资源之间的会话分配给监视资源。

公开(公告)号：US20110077755A1

公开(公告)日：2011-03-31

申请号：US12569931

申请日：2009-09-30

申请人： John H. Yoakum ,  John Costello ,  Tony McCormack

发明人： John H. Yoakum ,  John Costello ,  Tony McCormack

IPC分类号： G06F17/00

CPC分类号： H04M3/568 ,  H04L65/4015 ,  H04L65/403 ,  H04M3/567 ,  H04M2203/1066

摘要： A method for replaying a portion of a multi-party audio interaction to a participant of the audio interaction. A participant of a multi-party audio interaction, such as a conference call or a gaming session, can request a replay of a portion of the audio interaction. A conference processor can provide an outgoing audio stream to the participant that includes a replay audio stream that includes the requested replayed portion of the multi-party audio interaction and a real-time audio stream that includes the ongoing multi-party audio interaction. The replay audio stream can be aurally positioned at an aural position that is different from the real-time audio stream to enhance the participant's ability to distinguish between the two audio streams.

摘要翻译： 一种用于将多方音频交互的一部分重播到音频交互的参与者的方法。 诸如电话会议或游戏会话的多方音频交互的参与者可以请求重放音频交互的一部分。 会议处理器可以向参与者提供输出音频流，其包括重播音频流，其包括多方音频交互的所请求的重播部分和包括正在进行的多方音频交互的实时音频流。 重放音频流可以被听觉地定位在与实时音频流不同的听觉位置，以增强参与者区分两个音频流的能力。

公开(公告)号：US20110069643A1

公开(公告)日：2011-03-24

申请号：US12564262

申请日：2009-09-22

申请人： John H. Yoakum ,  Tony McCormack ,  John Costello

发明人： John H. Yoakum ,  Tony McCormack ,  John Costello

IPC分类号： H04L12/16

CPC分类号： H04L65/4015

摘要： A method and system for designating an aural position of an audio stream in a collaboration environment. A plurality of icons corresponding to participants are displayed in a user interface. A moderator may move the icons from a first position in the user interface to a second position in the user interface. Upon moving an icon from a first position to a second position, an aural position identifier corresponding to the second position is generated and sent to a conference processor. The conference processor uses the aural position identifier to generate an outgoing audio stream that aurally positions the audio stream generated by the participant corresponding to the icon at the aural position. The outgoing audio stream is provided to the moderator, who uses a multi-channel capable device to perceive the audio stream at the designated aural position.

摘要翻译： 一种用于在协作环境中指定音频流的听觉位置的方法和系统。 与用户对应的多个图标显示在用户界面中。 主持人可以将图标从用户界面中的第一位置移动到用户界面中的第二位置。 在将图标从第一位置移动到第二位置时，生成与第二位置相对应的听觉位置识别符并将其发送到会议处理器。 会议处理器使用听觉位置标识符来产生输出音频流，其将由与该图标对应的参与者产生的音频流声音地定位在听觉位置。 输出音频流被提供给主持人，主持人使用多声道能力设备来感知指定听觉位置处的音频流。

公开(公告)号：US20100313147A1

公开(公告)日：2010-12-09

申请号：US12739345

申请日：2008-10-20

申请人： Michael Hartman ,  Neil O'connor ,  Tony McCormack

发明人： Michael Hartman ,  Neil O'connor ,  Tony McCormack

IPC分类号： G06F3/048 ,  G06F15/16

CPC分类号： A63F13/87 ,  A63F13/12 ,  A63F13/335 ,  A63F13/79 ,  A63F2300/305 ,  A63F2300/5553 ,  A63F2300/572

摘要： A method of representing communications sessions in a virtual environment employs a presentation entity which is provided at a location in the environment where it will be visible and/or audible from the observation point of a user with whom a communications session has been requested. The presentation entity, which can represent a character or an object in the environment, for example, presents information to the user from within the environment. Also disclosed is an automated inhabitant which can operated to interact with other inhabitants of such an environment, obtaining information which is passed to and used by a contact center to queue contacts between such other inhabitants and contact center agents.

摘要翻译： 在虚拟环境中表示通信会话的方法使用呈现实体，该呈现实体被提供在环境中的它将被从请求了通信会话的用户的观察点可见和/或可听到的位置。 例如，可以在环境中表示字符或对象的呈现实体在环境内向用户呈现信息。 还公开了一种自动化居民，其可以与这种环境的其他居民相互作用，获得传递给联络中心并由其使用的信息，以排队这些其他居民和联络中心代理之间的接触。

公开(公告)号：US20100306021A1

公开(公告)日：2010-12-02

申请号：US12739226

申请日：2008-10-20

申请人： Neil O'Connor ,  Michael Hartman ,  Tony McCormack

发明人： Neil O'Connor ,  Michael Hartman ,  Tony McCormack

IPC分类号： G06Q10/00 ,  G06Q30/00 ,  G06N5/02 ,  G06F3/048

CPC分类号： G06N3/006 ,  G06Q10/0637 ,  G06Q30/016 ,  G06Q30/02

摘要： A contact center has an interface with a virtual environment implemented in a computer system. The operation of the contact center includes receiving, from the virtual environment, spatial information relating to the spatial position within the virtual environment of an inhabitant of the virtual environment, and queuing a contact relating to that inhabitant in a queuing system of the contact center. Queuing decisions are based, at least in part, on the spatial information of the inhabitant in the virtual environment.

摘要翻译： 联络中心具有在计算机系统中实现的虚拟环境的接口。 联络中心的操作包括从虚拟环境接收与虚拟环境的居民的虚拟环境内的空间位置相关的空间信息，并且在联络中心的排队系统中排队与该居民相关的联系人。 排队决策至少部分地基于虚拟环境中居民的空间信息。

公开(公告)号：US20100169418A1

公开(公告)日：2010-07-01

申请号：US12344914

申请日：2008-12-29

申请人： Stephen Whynot ,  John H. Yoakum ,  Tony McCormack

发明人： Stephen Whynot ,  John H. Yoakum ,  Tony McCormack

IPC分类号： G06F15/16

CPC分类号： H04L67/24 ,  H04L65/1076 ,  H04L65/4046 ,  H04L67/18 ,  H04L67/306 ,  H04M3/42348 ,  H04M3/42365 ,  H04M3/432 ,  H04M3/48 ,  H04M3/56 ,  H04M3/565 ,  H04W4/02

摘要： A collaboration agent for facilitating real-time communications on behalf of a user. The collaboration agent includes a conference bridge that anchors calls to the conference bridge. The collaboration agent uses contextual information associated with the user to manage the real-time communications. The collaboration agent can communicate with other collaboration agents associated with other users.

摘要翻译： 代表用户促进实时通信的协作代理。 协作代理包括一个会议桥，将会议电话锚定到会议桥。 协作代理使用与用户相关联的上下文信息来管理实时通信。 协作代理可以与与其他用户相关联的其他协作代理进行通信。