公开(公告)号：CN108510292A

公开(公告)日：2018-09-07

申请号：CN201810250326.8

申请日：2018-03-26

Applicant: 国家电网公司客户服务中心

Inventor： 李子乾 ,  刘旭生 ,  马永波 ,  孙德艳 ,  张才俊 ,  崔涵翔 ,  曹璐 ,  穆松鹤 ,  申蕾 ,  吴佐平 ,  王明珠

IPC: G06Q30/00 ,  G06Q10/06

Abstract: 本发明涉及用于电力呼叫服务中故障场景问题的自动流程辅助方法。主要对在线客服和坐席人员进行的智能化辅助。辅助方法包括如下步骤：事先将所有的业务流程图存入供电服务业务流程图存储单元；根据用户的请求信息，确定用户的信息主题；遍历流程图主题知识点存储单元，找到与用户请求主题信息相似度最高的流程图主题知识点；调取上述流程图主题知识点对应的供电服务业务流程图；显示装置将上述供电服务业务流程图显示出来；结束。本发明相对于现有技术的进步在于：通过建立主题知识点实现用户请求信息与业务流程图之间的自动匹配，克服了基于客服人员经验的查找带来的不同差异，且保证所用时间更短，准确率更高。