公开(公告)号：CN109345791A

公开(公告)日：2019-02-15

申请号：CN201811382401.2

申请日：2018-11-20

申请人： 国网河北省电力有限公司电力科学研究院 ,  国家电网有限公司 ,  国网河北能源技术服务有限公司

发明人： 张瑞 ,  王泽慧 ,  苏欣 ,  程慧 ,  张世科 ,  李倩

IPC分类号： G08B21/18 ,  G08B21/24 ,  H04N7/18

摘要： 本发明适用于监控系统技术领域，提供了一种服务质量监控系统及方法，该系统包括：包括：摄像装置，用于获取影音数据并发送给所述音量检测装置和所述控制器；音量检测装置，用于获取服务现场的音频信息，并将所述音频信息与第一预设阈值进行比较，根据比较结果生成第一报警信息并发送给控制器；控制器，用于根据所述第一报警信息启闭报警装置，并将所述影音数据与所述第一报警信息发送给监控终端。本发明提供的服务质量监控系统，通过对服务现场音量的监控，生成报警信息，对服务人员的超音量服务行为作出警示，能够实现及时反馈监控结果并阻止不恰当的服务行为，降低服务风险。

公开(公告)号：CN109523276A

公开(公告)日：2019-03-26

申请号：CN201811377196.0

申请日：2018-11-19

申请人： 国网河北省电力有限公司电力科学研究院 ,  国家电网有限公司 ,  国网河北能源技术服务有限公司

发明人： 李倩 ,  张瑞 ,  程慧 ,  王泽慧 ,  付龙 ,  刘二刚

IPC分类号： G06Q30/00 ,  G06F17/27

摘要： 本发明适用于通信技术领域，提供了用户投诉的预警监控方法及装置，该方法包括：获取工单数据；通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。本发明提供的用户投诉的预警监控方法，能够实现对用户投诉的提前预警，并且降低用户投诉的升级风险。