公开(公告)号：CN117910847A

公开(公告)日：2024-04-19

申请号：CN202311707177.0

申请日：2023-12-13

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 尹翠娴 ,  张辉 ,  孙荣 ,  张鹏 ,  张郁颀 ,  魏林敏 ,  刘婷婷 ,  王久艳 ,  杨楠 ,  王鹏程

IPC: G06Q10/0639 ,  G06Q50/10 ,  G06Q50/50 ,  G06F40/30 ,  G06F18/24 ,  G06N5/01 ,  G06F18/23

Abstract: 本发明提供一种客服综合能力智能分析方法及系统，属于人工智能领域，包括：数据获取模块，用于获取客服专员的第一业务数据和第一运营数据；第一运营数据包括接听量、满意率和参评率；第一业务数据包括对内投诉数量、对内投诉属实数量、对内投诉服务瑕疵数量以及严重差错数量；数据预处理模块，与数据获取模块通信连接，用于对第一业务数据和第一运营数据进行预处理，得到预处理数据；服务分析模块，与数据获取模块通讯连接，用于根据预设算法对预处理数据进行分析，得到客服服务能力。本发明能够解决现有技术中整体服务质量方面无法做到量化评估，也难以管控服务细节的缺陷，实现对客服综合能力的智能分析。