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公开(公告)号：CN116975321A
公开(公告)日：2023-10-31
申请号：CN202211064668.3
申请日：2022-08-29
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
IPC: G06F16/435 , G06Q30/00
Abstract: 本申请公开了一种多媒体服务模式推荐方法、装置、设备及计算机存储介质，涉及信息技术领域。该方法包括：获取当前多媒体服务模式下的目标特征信息；所述目标特征信息包括客户侧特征信息和坐席侧特征信息；根据所述客户侧特征信息和所述坐席侧特征信息，确定N个多媒体服务模式的推荐权重，N为大于1的整数；根据所述N个多媒体服务模式的推荐权重，向坐席推荐目标多媒体服务模式。根据本申请实施例，能够准确、且具有针对性地向坐席进行多媒体服务模式的推荐，从而有效提升了服务质量。
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公开(公告)号：CN116915639A
公开(公告)日：2023-10-20
申请号：CN202310791138.7
申请日：2023-06-30
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
IPC: H04L43/04 , H04L41/0631
Abstract: 本申请涉及数据处理领域，提供一种资源日志处理方法、装置、电子设备和存储介质。所述方法包括：采集坐席终端的网络请求链接数据和坐席终端信息，网络请求链接数据和坐席终端信息是通过日志采集工具采集的；基于网络请求链接数据和坐席终端信息，生成抓包文件；向日志采集工具的服务端发送抓包文件，服务端基于接收到的抓包文件确定坐席终端的故障信息。本申请通过日志采集工具的客户端采集网络请求链接数据和坐席终端信息，然后生成抓包文件并基于抓包文件确定坐席终端的故障信息，可以提高对资源日志处理的效率。
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公开(公告)号：CN118798516A
公开(公告)日：2024-10-18
申请号：CN202410193940.0
申请日：2024-02-21
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
IPC: G06Q10/0631 , G06Q10/04
Abstract: 本发明提供一种话务调度单生成方法、装置、电子设备、存储介质及产品，包括：获取排班实际出勤信息和人工请求量预测信息，采用话务资源缺口预测模型计算坐席资源缺口人数；在话务预警指标达到预警规则中的指标阈值时，根据坐席资源缺口人数，调整调度单模板配置的坐席人员信息；根据调整后的坐席人员信息生成话务调度单。本发明利用预测模型计算坐席资源缺口人数，在话务预警指标达到预警规则中的指标阈值时，根据模型计算的坐席资源缺口人数调整调度单模板配置的坐席人员信息，生成话务调度单，可以实现在不同业务场景下达到预警规则指标阈值需要进行调度时，自动生成话务调度单进行调度，从而节约人工成本，提升整体调度效率和话务调度准确率。
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公开(公告)号：CN116996621A
公开(公告)日：2023-11-03
申请号：CN202210884092.9
申请日：2022-07-25
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
IPC: H04M3/523
Abstract: 本申请公开了一种话务均衡方法、装置、设备及计算机存储介质，涉及计算机技术领域。该方法包括：获取目标时间段内呼入话务模式、呼出话务模式和呼入呼出混排话务模式的坐席比例；分别获取各个坐席工作在所述呼入话务模式、所述呼出话务模式和所述呼入呼出混排话务模式下的能效倾向性；根据所述坐席比例和所述能效倾向性，确定所述目标时间段内各个坐席对应的话务模式。根据本申请实施例，能够有效提高坐席资源的利用率，减少坐席资源的浪费。
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公开(公告)号：CN116915913A
公开(公告)日：2023-10-20
申请号：CN202310866916.4
申请日：2023-07-14
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
IPC: H04M3/523
Abstract: 本发明提供一种呼叫匹配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，属于通信技术领域，包括：接收第一请求；响应第一请求，获取客户的身份信息和交互信息，以确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列；话务技能序列中的话务技能为匹配客户的业务需求的技能；从中确定出目标话务技能和坐席列表；从坐席列表中确定出目标坐席并发送至呼叫中心，以建立通信。本发明通过在客户发起转人工坐席请求时，获取客户的身份信息和交互信息，以分析客户的业务需求，再针对客户的业务需求选择最合适的话务技能和最适合客户的坐席并分配至客户，避免客户由于分配的坐席不合适而需要转接其他坐席的情况发生，减少客户的等待时长，有效提高客户的服务体验。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN116915911A
公开(公告)日：2023-10-20
申请号：CN202310805754.3
申请日：2023-07-03
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
IPC: H04M3/523
Abstract: 本申请涉及通信技术领域，提供一种坐席终端管控方法、装置、电子设备及计算机程序产品。方法包括：接收目标坐席终端的工作状态的变更请求；基于坐席终端的第一管控数据确定第一管控值，以及基于坐席状态数据确定第二管控值；基于所述第一管控值和所述第二管控值，确定所述变更请求的响应结果，以基于所述响应结果管控所述坐席终端。本申请实施例通过坐席终端的第一管控数据确定第一管控值，通过坐席状态数据确定第二管控值，基于第一管控值、第二管控值对坐席终端进行管控，可以提高对坐席终端的管控效率。
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公开(公告)号：CN116915908A
公开(公告)日：2023-10-20
申请号：CN202211579580.5
申请日：2022-12-08
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
IPC: H04M3/51
Abstract: 本申请公开了一种拨测方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法包括获取拨测任务，拨测任务包括拨测对象的属性信息、被测业务场景的场景信息、目标被测对象和拨测流程编排信息；从预设知识图谱中提取与拨测对象的属性信息和场景信息对应的拨测问题；按照拨测流程编排信息，与目标被测对象建立拨测会话；获取在拨测会话过程中目标被测对象回复拨测问题的拨测答案，拨测答案用于生成目标被测对象在被测业务场景下的拨测评分信息。如此，能够针对拨测任务的整体拨测流程进行自动编排，实现在多业务场景下与目标被测对象的自动拨测，有效降低成本，可实现大规模拨测，以及摆脱人工评估的主观因素影响，提高服务质量评价结果的准确性和合理性。
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公开(公告)号：CN113793020B
公开(公告)日：2024-10-15
申请号：CN202111063332.0
申请日：2021-09-10
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
IPC: G06Q10/0631
Abstract: 本申请公开了一种话务调度分流的方法、装置、电子设备和计算机存储介质。该方法包括：获取空闲坐席数和第一即将通话结束坐席数；计算空闲坐席数与第一即将通话结束坐席数的和作为待分配话务数；当待分配话务数大于0时，分流待分配话务数的话务到目标技能队列。本申请公开话务调度分流的方法，能够保障进话后及时得到坐席支撑，并且充分利用坐席，从而保障接通率，降低呼损率。
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公开(公告)号：CN116911863A
公开(公告)日：2023-10-20
申请号：CN202310795201.4
申请日：2023-06-30
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
Abstract: 本申请涉及通信技术领域，提供一种回访客户管控方法、装置、电子设备和计算机程序产品。所述方法包括：基于回访数据，确定客户的回访频次；基于回访频次对客户分组，以确定每个分组中的客户的特征类别；基于每个分组的特征类别的权重，确定客户的回访频次上限，权重用于表征每个分组的特征类别对回访频次的影响值；基于客户的回访频次上限进行回访客户管控。本申请实施例通过客户的回访频次和特征类别确定客户的回访频次上限，然后基于客户的回访频次上限对回访客户进行管控，避免了对客户的过度回访，提高了对回访客户管控的效果。
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公开(公告)号：CN116911530A
公开(公告)日：2023-10-20
申请号：CN202310762997.3
申请日：2023-06-26
Applicant: 中移在线服务有限公司 , 中国移动通信集团有限公司
IPC: G06Q10/0631
Abstract: 本发明提供客服排班方案的评估方法、装置、电子设备及产品，涉及计算机技术领域，方法包括：获取客服排班的班表，将班表输入至拟合度模型，得到第一评估结果；将班表和客服考勤数据输入至遵时度模型，得到第二评估结果。通过上述方式，班表排班效果的预评估可以通过拟合度模型实现，摆脱了对排班师个人经验的依赖，使得排班效果的预评估结果更加合理；班表排班效果的实际评估可以通过拟合度模型实现，由于实际评估结果参考了考勤数据，从而避免了由于实际班务的人力分配情况与排班表存在偏差导致的评估结果不准确的可能，使得排班效果实际评估的结果更加客观，从而可以实现人力资源的合理分配。
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