本发明公开了一种基于自然语言处理的市长热线舆情决策支持方法及系统，帮助市长热线把握舆情动向并进行科学决策，基于自然语言处理，挖掘热线每日的热点事件，并对热点事件进行精简分类，然后采用可以匹配多关键词的Hash索引法检索出含有热点关键词的工单，采用改进的TextRank算法对检索出来的工单进行摘要提取，将工单中最关键的信息反馈出来，热线的工作人员可以及时的了解每天的投诉热点和舆情动向，给相关部门进行汇报。利用本发明系统，市长热线工作人员由手工梳理舆情热点信息，变成自动化的舆情信息自动挖掘和展示，极大的提高了工作人员的办事效率，并通过本系统及时发现民生问题并采取积极的应对措施。