本发明涉及通用信息技术领域，具体涉及呼叫中心通用信息模型建立系统及方法，系统包括服务器，服务器存储各行业的术语信息，服务器用于提取用户语音内容信息中的术语信息；且在客服回复用户时，提取回复话术信息和对应的术语信息，生成回复话术模型，并在提取到术语信息时，调取与该术语信息对应的回复话术信息并显示，方法包括以下步骤：预存各行业的术语信息；提取用户语音内容信息中的术语信息；在客服回复用户时，提取回复话术信息和对应的术语信息，生成回复话术模型；在提取到对应的术语信息时，调取与该术语信息对应的回复话术信息并显示，以此解决客服回答用户问题时，出现忘词情况，影响用户体验感的问题，本发明主要用于呼叫中心。