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发明公开
CN103443810A 话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质 失效 - 权利终止

  • 专利标题： 话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质
  • 专利标题（英）： Operator evaluation support device, operator evaluation support method, and storage medium having operator evaluation support program recorded therein
  • 申请号： CN201180069294.8
    申请日： 2011-03-17
  • 公开(公告)号： CN103443810A
    公开(公告)日： 2013-12-11
  • 发明人: 川岛直人 , 松平直人 , 藤内祐相 , 吉田洋 , 广野真吾
  • 申请人： 富士通株式会社
  • 申请人地址： 日本神奈川县
  • 专利权人： 富士通株式会社
  • 当前专利权人： 富士通株式会社
  • 当前专利权人地址： 日本神奈川县
  • 代理机构： 北京集佳知识产权代理有限公司
  • 代理商 舒艳君; 李洋
  • 国际申请： PCT/JP2011/056462 2011.03.17
  • 国际公布： WO2012/124120 JA 2012.09.20
  • 进入国家日期： 2013-09-13
  • 主分类号： G06Q10/00
  • IPC分类号： G06Q10/00
话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质
摘要：
本发明的课题在于提供一种能够减少选择顾客以及话务员的发话的操作的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质，其特征在于，具有：发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话时间进行记录；显示记录单元，其与识别话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对显示有显示画面的显示时间进行记录；内容记录单元，其与话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对说明显示画面的内容的画面内容信息进行记录；提供单元，其参照发话记录单元、显示记录单元以及内容记录单元，创建表示顾客和话务员的发话时间、在话务员终端所显示的显示画面的显示时间以及与显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向管理者终端发送通话信息以及顾客和话务员的发话的声音文件；以及决定单元，其在从管理者终端接受通话信息所包含的顾客以及话务员的发话的选择，而所选择的发话包含于从在话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，也将包含于规定时间内的其它发话与所选择的发话一起决定为重放发话。
摘要（英）：

The present invention addresses the problem of providing an operator evaluation support device capable of reducing the operations required for selecting client and operator speech, an operator evaluation support method, and a storage medium recording an operator evaluation support program, and is characterized by having: a speech logging means that logs the speech times of a client and an operator during a call; a display logging means that logs the display time that a display screen is displayed, in association with display screen identification data identifying the display screen displayed on an operator terminal; a content logging means that logs screen content data explaining the content of the display screen, in association with the display screen identification data for the display screen displayed on the operator terminal; a providing means that browses the speech logging means, the display logging means, and the content logging means and creates call data indicating the client and operator speech times, the display time for the display screen displayed on the operator terminal, and the screen content data corresponding to the display screen, and sends the call data and a voice file of the client and operator speech to a manager terminal; and a determination means that receives a client and operator speech selection included in the call data from the manager terminal and, if the selected speech is included within a prescribed time from the time that the display screen displayed on the operator terminal was switched, sets the selected speech and other speeches included in the prescribed time as replay speeches.

公开/授权文献
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